¿Por qué siempre tardan tanto los restaurantes en cobrarte?

Uno de las preguntas que me hacía antes de entrar en el mundo de la hostelería era por qué se tardaba tanto en muchos restaurantes en cobrar. Mi pensamiento siempre era el mismo… ¿cómo no se dan más prisa para cobrar la cuenta? ¿Tan difícil es dar un mejor servicio al cliente? Al hilo de un comentario en nuestra página de Facebook de El Mirador del Río

Cuando uno trabaja en el mundo de la hostelería y analiza el problema se encuentra con otro caso de más de formación de colas ocasionada por una mayor demanda (solicitud de cuentas) que la oferta existente en ese momento (capacidad de imprimir una cuenta, llevarla a la mesa, recoger el dinero y cobrar). Y es un problema desde que hace ya años se constató que los clientes admiten mejor la tardanza en la entrega de platos que el tiempo esperado en la lista de espera o esperando la cuenta.

Un proceso en la mayoría de los restaurantes y bares (no es el caso de El Mirador del Río) es como sigue:

1. Se sientan
2. El camarero les toma nota de la bebida
3. El camarero lleva la bebida y les toma nota de la comida
4. Su comida se prepara
5. Su comida es servida en la mesa
6. El cliente solicita la cuenta
7. El camarero lleva la cuenta y cobra.

Las personas tenemos un comportamiento muy similar especialmente en cuanto a nuestros hábitos sociales: si quedas a comer normalmente lo haces entre las 2 y las 2.30; y si cenas, y dependiendo de la estación, se hará entre las 9 y las 10.30 de la noche. Esto significa que durante una franja horaria, muchos clientes están solicitando la cuenta de manera recurrente, porque llegaron aproximadamente en la misma hora y tardan en comer básicamente lo mismo. Es en ese momento donde puede haber 4-5-6 cuentas solicitadas al mismo tiempo produciéndose un pico de demanda. Dependiendo del sistema utilizado por los restaurantes, el proceso de cobro de una cuenta puede durar más o menos: introducción de la comanda en el ordenador, impresión de cuenta, entrega al cliente, recogida de dinero o de tarjeta, devolución de vuelta o pago con tarjeta. Hay que pensar que ese proceso ha de ser iterado tantas veces como clientes haya esperando.

Con el objetivo de minimizar ese tiempo de espera en El Mirador del Río a partir de un momento en el servicio tenemos una persona que exclusivamente se dedica a llevar cuentas y cobrar, pero sabiendo que en el momento que, ocurre los días de mayor afluencia, hay 4-5-6 cuentas solicitadas al mismo tiempo, alguno de ellos será el último en ser atendido y su tiempo de espera será el máximo de todo el servicio.

La solución no consiste en poner más camareros para cobrar, porque normalmente sólo hay un punto de venta y porque estarían ociosos cuando pasara el pico de demanda que normalmente durará en una hora concreta del servicio; lo único que queda es asumir la imposibilidad de su eliminación, que en la medida de lo posible, habrá de ser transmitido al cliente.

Conclusión: si no quieres ser el que más tarde en ser cobrado, adelanta o atrasa tu hora de llegada al restaurante con respecto al comportamiento de la mayoría de la gente.

9 años de Cordobapedia

Esta semana se cumplen 9 años en el que Sergio Gómez (Lebyrus por aquel entonces) y yo publicábamos en nuestros respectivos blogs sendas entradas anunciando el nacimiento de Cordobapedia. Con la ayuda de Sergio Gómez, amigo virtual primero y posteriormente y de manera más intensa en el mundo físico, salía a la luz un proyecto ambicioso en sus inicios: convertirnos en la mayor enciclopedia jamás escrita sobre Córdoba, y de paso, promocionar el contenido local de la ciudad que en el año 2005 era prácticamente inexistente.

9 años más tarde, Cordobapedia atesora más de 15.000 artículos sobre Córdoba (somos el centro de conocimiento sobre Córdoba más grande), es visitada diariamente por unos 2.500 usuarios. Como siempre decimos, si Cordobapedia fuera un monumento físico, sería el segundo más visitado de la ciudad por la ciudad. La importancia de Cordobapedia no estriba en la cantidad de artículos con los que contamos, sino en la digitalización de conocimiento local que, esparcido por numerosas fuentes, ha sido compilado y estructurado para ser consultado de manera más accesible.

Por eso es justo reconocer en una semana de aniversario de la Cordobapedia, la recopilación de información y estructuración que dos de los colaboradores más fieles de Cordobapedia, Ildefonso López y Eduardo Leiva, han llevado a cabo sobre la Córdoba popular, folklórica y peñista así como de los años de la Transición desde un punto de vista social y económico. Gracias a ellos, el saber popular y de los años que marcan nuestra actual manera de ser como pueblo, está disponible online para todos.

Hace unos años me preguntaban en una entrevista que me hicieron que cuál era el proyecto en el que había participado y creo recordar que afirmé que Cordobapedia, probablemente, sería el proyecto más importante que jamás hiciera, por la transcendencia que tiene y tendrá a medio y largo plazo para la propia ciudad.

Cordobapedia, la mayor enciclopedia jamás creada sobre Córdoba, cumple años, 9. Esperemos verla muchos muchos años más.

Sobre la importancia de la marca personal…..¡espabilad!

Carta para los estudiantes de la clase de Fuensanta Galán – Loyola Otoño 2014

La marca personal no es otra cosa que lo que piensa un tercero sobre ti cuando tu imagen le viene a su mente. Cada uno proyecta una imagen que terceros se encargan de ponerla en valor cuando leen, ven o escuchan hablar de esa persona. “Esa persona es muy trabajadora”, “esa persona es muy simpática”, “ese es un crack” son formas de hablarle a un tercero de cómo es esa persona. En otras palabras, tu marca personal es tu reputación. Es un tema que me viene interesando desde hace ya +10 años especialmente desde que me di cuenta, que la búsqueda digital de cualquier aspecto de una persona a través de buscadores como Google iban a cambiar por entero nuestras relaciones socioeconómicas, entre otras la contratación (artículo de 2003: Cuando invertir en blogs sea más rentable que invertir en BMWs)

En la era de la abundancia y cuando hay oferta de todo, y cada demanda de empleo tiene normalmente 5-10x que puestos a cubrir, la reputación personal se vuelve imprescindible para realmente tener posibilidades de ser contratado por terceros. Personalmente y como empresario me trae al pairo en muchas ocasiones el CV, salvo para discriminar quién si o quién no es una primera tacada. A partir de ahí, la marca personal es lo que impera para su prueba/contratación (luego será su habilidad y el acuerdo entre las partes las que posibiliten si esa persona ).

Por ejemplo, cuando contraté a Fernando Hidalgo ,actual CEO en Sopinet, como programador en el año 2007, experimenté con él lo que era su marca personal. Afirmaba que contribuía con la comunidad Joomla!, le pedí el usuario, y fui a ver si era verdad, que por supuesto lo era, y acto seguido lo contraté. Se trataba de ver su trabajo en comunidades de software libre.

En el caso de la hostelería, contratar a una persona tiene que ver con varias variables, pero uno destaca por encima de otra una vez que cumple con el perfil deseado: “es trabajador?” “¿se esfuerza?” “¿tiene ganas?”. Eso no aparece en ningún CV sino que la persona que normalmente te lo entrega “habla por la persona”.

Sin marca personal en el siglo XXI no eres nadie y por mucho que hayas estudiado, sacado buenas notas y te lo hayas currado en el sentido tradicional, posiblemente te comas un mojón de Cuenca. Lo suficiente de antaño es claramente insuficiente hoy en día.

Espabila con tu marca personal y aprende qué métodos tienes para incrementar las probabilidades de contratación en los próximos años.

No aprendas, haz

Uno de los 13 hechos irrefutables de los que siempre hablo para entender bien la situación histórica en la que nos encontramos, es cómo el acceso al conocimiento está disponible para quien quiera, eso es realmente Internet.
En Twitter Christina Cacioppo publicaba este gráfico en los que comparaba cómo se ha ido incrementando con el paso del tiempo la evolución de tres conceptos diferentes:
“Aprender a programar”
“Aprender a codificar”
“Hacer Apps”
No se trata tanto de aprender, sino de hacer. Lo que siempre decimos y hemos hecho: #hacerhacerhacer

Uno de los hechos irrefutables que explican por qué el mundo hacia el que vamos es, desde un punto de vista histórico, el mayor cambio al que se ha enfrentado la Humanidad desde la aparición del lenguaje, es el acceso al conocimiento. Internet, a pesar de que muchos de los usuarios no lo identifican así, es igual a conocimiento, a saber, a aprender. El conocimiento del mundo está en la red y eso trastoca por entero la civilización. Lo que antes era un bien preciado y sólo al alcance de unos pocos, ha pasado a ser distribuido y eminentemente gratuito.

Siempre pongo el ejemplo de cómo algún año, cuando nos sobren los recursos (sic), Intelify mandaremos un satélite al espacio. Sólo tenemos que hacer una búsqueda para conocer los pasos que deberíamos seguir en encontrarlos. A partir de ahí, iterar el proceso (aproximación heurística: prueba y error), hasta conseguir el objetivo. Necesitas un equipo técnico, ilusión y perseverancia.

Muchos usuarios están utilizando Internet para acceder al conocimiento. Una simple búsqueda de “cómo se hace” en Google nos enseña cómo se ha triplicado la misma. Se incrementan de manera considerable los usuarios acuden a Internet para aprender a hacer.

Una usuaria de Twitter publicaba algo similar a lo que hago hincapié, aunque con un matiz que no pasa desapercibido. La comparativa de tres búsquedas que tenían que ver con el acceso al conocimiento, en este caso, hacer aplicaciones, habían tenido diferentes evoluciones. Frente al proceso de aprendizaje “learn to code” (aprender a codificar) o “learn to program” (aprender a programar), la búsqueda de “make an app” se había incrementado por mucho. Los usuarios no piensan tanto en el proceso de aprendizaje sino en el resultado final, en este caso la aplicación.

No se trata tanto de aprender, sino de hacer…. vamos, lo que siempre decimos #hacerhacerhacer

Métricas para la atención al cliente en un restaurante

Al hilo de un artículo sobre las métricas que deben utilizarse para medir la atención al cliente en entornos online, pensaba que si es en un reto en el mundo online, mucho más complejo en un entorno físico y más concretamente en el sector de la restauración. En El Mirador del Río tenemos claro que la atención al cliente es lo primero que debemos potenciar, nuestra razón de ser es que el cliente disfrute, por lo que algunos indicadores de calidad debemos utilizar.

Sin embargo y a diferencia de los entornos online donde es relativamente sencillo monitorizar comportamientos de los clientes, en el entorno físico  no existen puntos de control fáciles que permitan generar esos datos que nos hacen falta para recopilar datos que sean convertidos en información para la toma de decisiones.

Pero, salvando las dificultades técnicas que a medio y largo plazo serán salvables,  ¿cuáles son las métricas (KPIs) que un restaurante debería utilizar para monitorizar la atención al cliente y la calidad de la visita a nuestro establecimiento que tiene el cliente? Algunas de las siguientes las comenzamos a tener en El Mirador del Río.

* Tiempo de espera hasta ser atendido

¿Cuál es el tiempo que tarda un cliente desde que llegar al restaurante/bar y es atendido por alguien del equipo? Ser atendido no significa ser sentado, sino simplemente haber entrado en contacto con una persona del restaurante/establecimiento que le pueda indicar de alguna manera, si existe, la forma de proceder. En muchos establecimientos tenemos claro que es llegar y sentarse, frente a otros que tienes que ser sentado por un tercero. Es vital conocer el tiempo medio d espera que un cliente tiene hasta que alguien del restaurante se pone en contacto con él.

KPI: Tiempo medio en ser contactado por alguien del establecimiento

* Tiempo de espera en la lista de espera

En muchos establecimientos existe lista de espera para ocupar las mesas en función del orden de llegada. El tiempo medio de espera es un buen indicativo para conocer la atención al cliente que se recibe. Basándome en mi experiencia, tener un tiempo de espera mayor o menor y hasta un tiempo (asumamos 30 minutos), no implica necesariamente un mal servicio. La clave está en ofrecer información veraz al cliente del tiempo estimado para que se sienten y que sus expectativas se cumplan. En El Mirador del Río utilizamos la app que en Intelify desarrollamos para tal efecto que nos proporciona en tiempo real el tiempo medio que cada uno de los clientes que están esperando llevan en el establecimiento o en el entorno esperando para sentarse.

KPI: Tiempo medio en lista de espera

* Tiempo de espera en ser atendidos en la mesa

Una vez sentados por parte del conocido como hostess, el anfitrión el que te sienta -antiguamente llamado maitre-, pasará un tiempo hasta que sean atendidos por parte de la persona que comande (en caso de que sea uno) o de cualquier camarero. ¿Cuál es el tiempo medio en atender al cliente desde haberse sentado?

KPI: Tiempo medio desde que se sientan hasta que son comandados

* Tiempo de espera en ser servidos

Una vez comandados por parte del camarero, ¿cuánto espera el cliente hasta que su ronda de bebidas iniciales llega? ¿Cuál es el umbral de espera de los clientes antes de que se impacienten?

KPI: Tiempo medio desde la comanda hasta que la reciben

* Atención al cliente: Eficacia en la entrega de comandas

Una de los mejores indicativos de calidad y atención al cliente es el número de equivocaciones por mesa, bien sea en la bebida o en la entrega de platos. A la hora de recepcionar el plato un camarero, se entrega en la mesa errónea.

KPI: Equivocaciones en platos entregados / Volumen total de platos servidos

* Atención al cliente: calidad de comida

Un restaurante, como bien dice siempre el gerente del Grupo La Carbonería, Sergio Rodríguez, no es una fábrica de bebidas donde sabes que una bebida sale exactamente igual que la otra. Cuando se sirve comida casera y que se elabora o remata sobre la marcha, es imposible que todos los platos salgan iguales. Directamente proporcional al volumen de platos servidos será el número de errores que se encontrarán, entre otros: carnes/pescados poco/muy hechos; fritos muy/poco fritos; menor guarnición; olvido de alguna salsa, etc. etc. etc.

KPI: Número de quejas / Volumen total de platos servidos

* Atención al cliente: esperando la cuenta

Una de las quejas más constantes que se reciben en restaurantes y son objeto de comentarios por parte de los clientes es la tardanza en ser cobrados. Esto ocurre de manera sistemática por las puntas del propio servicio. Cuando las personas van a comer/cenar a un restaurante siempre lo hacen en el mismo tramo horario, produciéndose las lógicas colas en momentos puntuales. Es imposible eliminar este componente de espera.

KPI: Tiempo de espera desde petición de cuenta hasta pago y/o devolución

* Rapidez en la producción de comandas

¿Cuál es el tiempo medio de preparación entre que la cocina/barra recibe una comanda y es preparada y está lista para ser recogida por parte del servicio de camareros?

KPI: Tiempo medio de preparación de platos