9 años de Cordobapedia

October 22nd, 2014 No comments

Esta semana se cumplen 9 años en el que Sergio Gómez (Lebyrus por aquel entonces) y yo publicábamos en nuestros respectivos blogs sendas entradas anunciando el nacimiento de Cordobapedia. Con la ayuda de Sergio Gómez, amigo virtual primero y posteriormente y de manera más intensa en el mundo físico, salía a la luz un proyecto ambicioso en sus inicios: convertirnos en la mayor enciclopedia jamás escrita sobre Córdoba, y de paso, promocionar el contenido local de la ciudad que en el año 2005 era prácticamente inexistente.

9 años más tarde, Cordobapedia atesora más de 15.000 artículos sobre Córdoba (somos el centro de conocimiento sobre Córdoba más grande), es visitada diariamente por unos 2.500 usuarios. Como siempre decimos, si Cordobapedia fuera un monumento físico, sería el segundo más visitado de la ciudad por la ciudad. La importancia de Cordobapedia no estriba en la cantidad de artículos con los que contamos, sino en la digitalización de conocimiento local que, esparcido por numerosas fuentes, ha sido compilado y estructurado para ser consultado de manera más accesible.

Por eso es justo reconocer en una semana de aniversario de la Cordobapedia, la recopilación de información y estructuración que dos de los colaboradores más fieles de Cordobapedia, Ildefonso López y Eduardo Leiva, han llevado a cabo sobre la Córdoba popular, folklórica y peñista así como de los años de la Transición desde un punto de vista social y económico. Gracias a ellos, el saber popular y de los años que marcan nuestra actual manera de ser como pueblo, está disponible online para todos.

Hace unos años me preguntaban en una entrevista que me hicieron que cuál era el proyecto en el que había participado y creo recordar que afirmé que Cordobapedia, probablemente, sería el proyecto más importante que jamás hiciera, por la transcendencia que tiene y tendrá a medio y largo plazo para la propia ciudad.

Cordobapedia, la mayor enciclopedia jamás creada sobre Córdoba, cumple años, 9. Esperemos verla muchos muchos años más.

Categories: cordobapedia

Sobre la importancia de la marca personal…..¡espabilad!

October 8th, 2014 1 comment

Carta para los estudiantes de la clase de Fuensanta Galán – Loyola Otoño 2014

La marca personal no es otra cosa que lo que piensa un tercero sobre ti cuando tu imagen le viene a su mente. Cada uno proyecta una imagen que terceros se encargan de ponerla en valor cuando leen, ven o escuchan hablar de esa persona. “Esa persona es muy trabajadora”, “esa persona es muy simpática”, “ese es un crack” son formas de hablarle a un tercero de cómo es esa persona. En otras palabras, tu marca personal es tu reputación. Es un tema que me viene interesando desde hace ya +10 años especialmente desde que me di cuenta, que la búsqueda digital de cualquier aspecto de una persona a través de buscadores como Google iban a cambiar por entero nuestras relaciones socioeconómicas, entre otras la contratación (artículo de 2003: Cuando invertir en blogs sea más rentable que invertir en BMWs)

En la era de la abundancia y cuando hay oferta de todo, y cada demanda de empleo tiene normalmente 5-10x que puestos a cubrir, la reputación personal se vuelve imprescindible para realmente tener posibilidades de ser contratado por terceros. Personalmente y como empresario me trae al pairo en muchas ocasiones el CV, salvo para discriminar quién si o quién no es una primera tacada. A partir de ahí, la marca personal es lo que impera para su prueba/contratación (luego será su habilidad y el acuerdo entre las partes las que posibiliten si esa persona ).

Por ejemplo, cuando contraté a Fernando Hidalgo ,actual CEO en Sopinet, como programador en el año 2007, experimenté con él lo que era su marca personal. Afirmaba que contribuía con la comunidad Joomla!, le pedí el usuario, y fui a ver si era verdad, que por supuesto lo era, y acto seguido lo contraté. Se trataba de ver su trabajo en comunidades de software libre.

En el caso de la hostelería, contratar a una persona tiene que ver con varias variables, pero uno destaca por encima de otra una vez que cumple con el perfil deseado: “es trabajador?” “¿se esfuerza?” “¿tiene ganas?”. Eso no aparece en ningún CV sino que la persona que normalmente te lo entrega “habla por la persona”.

Sin marca personal en el siglo XXI no eres nadie y por mucho que hayas estudiado, sacado buenas notas y te lo hayas currado en el sentido tradicional, posiblemente te comas un mojón de Cuenca. Lo suficiente de antaño es claramente insuficiente hoy en día.

Espabila con tu marca personal y aprende qué métodos tienes para incrementar las probabilidades de contratación en los próximos años.

No aprendas, haz

October 6th, 2014 No comments
Uno de los 13 hechos irrefutables de los que siempre hablo para entender bien la situación histórica en la que nos encontramos, es cómo el acceso al conocimiento está disponible para quien quiera, eso es realmente Internet.
En Twitter Christina Cacioppo publicaba este gráfico en los que comparaba cómo se ha ido incrementando con el paso del tiempo la evolución de tres conceptos diferentes:
“Aprender a programar”
“Aprender a codificar”
“Hacer Apps”
No se trata tanto de aprender, sino de hacer. Lo que siempre decimos y hemos hecho: #hacerhacerhacer

Uno de los hechos irrefutables que explican por qué el mundo hacia el que vamos es, desde un punto de vista histórico, el mayor cambio al que se ha enfrentado la Humanidad desde la aparición del lenguaje, es el acceso al conocimiento. Internet, a pesar de que muchos de los usuarios no lo identifican así, es igual a conocimiento, a saber, a aprender. El conocimiento del mundo está en la red y eso trastoca por entero la civilización. Lo que antes era un bien preciado y sólo al alcance de unos pocos, ha pasado a ser distribuido y eminentemente gratuito.

Siempre pongo el ejemplo de cómo algún año, cuando nos sobren los recursos (sic), Intelify mandaremos un satélite al espacio. Sólo tenemos que hacer una búsqueda para conocer los pasos que deberíamos seguir en encontrarlos. A partir de ahí, iterar el proceso (aproximación heurística: prueba y error), hasta conseguir el objetivo. Necesitas un equipo técnico, ilusión y perseverancia.

Muchos usuarios están utilizando Internet para acceder al conocimiento. Una simple búsqueda de “cómo se hace” en Google nos enseña cómo se ha triplicado la misma. Se incrementan de manera considerable los usuarios acuden a Internet para aprender a hacer.

Una usuaria de Twitter publicaba algo similar a lo que hago hincapié, aunque con un matiz que no pasa desapercibido. La comparativa de tres búsquedas que tenían que ver con el acceso al conocimiento, en este caso, hacer aplicaciones, habían tenido diferentes evoluciones. Frente al proceso de aprendizaje “learn to code” (aprender a codificar) o “learn to program” (aprender a programar), la búsqueda de “make an app” se había incrementado por mucho. Los usuarios no piensan tanto en el proceso de aprendizaje sino en el resultado final, en este caso la aplicación.

No se trata tanto de aprender, sino de hacer…. vamos, lo que siempre decimos #hacerhacerhacer

Métricas para la atención al cliente en un restaurante

October 4th, 2014 No comments

Al hilo de un artículo sobre las métricas que deben utilizarse para medir la atención al cliente en entornos online, pensaba que si es en un reto en el mundo online, mucho más complejo en un entorno físico y más concretamente en el sector de la restauración. En El Mirador del Río tenemos claro que la atención al cliente es lo primero que debemos potenciar, nuestra razón de ser es que el cliente disfrute, por lo que algunos indicadores de calidad debemos utilizar.

Sin embargo y a diferencia de los entornos online donde es relativamente sencillo monitorizar comportamientos de los clientes, en el entorno físico  no existen puntos de control fáciles que permitan generar esos datos que nos hacen falta para recopilar datos que sean convertidos en información para la toma de decisiones.

Pero, salvando las dificultades técnicas que a medio y largo plazo serán salvables,  ¿cuáles son las métricas (KPIs) que un restaurante debería utilizar para monitorizar la atención al cliente y la calidad de la visita a nuestro establecimiento que tiene el cliente? Algunas de las siguientes las comenzamos a tener en El Mirador del Río.

* Tiempo de espera hasta ser atendido

¿Cuál es el tiempo que tarda un cliente desde que llegar al restaurante/bar y es atendido por alguien del equipo? Ser atendido no significa ser sentado, sino simplemente haber entrado en contacto con una persona del restaurante/establecimiento que le pueda indicar de alguna manera, si existe, la forma de proceder. En muchos establecimientos tenemos claro que es llegar y sentarse, frente a otros que tienes que ser sentado por un tercero. Es vital conocer el tiempo medio d espera que un cliente tiene hasta que alguien del restaurante se pone en contacto con él.

KPI: Tiempo medio en ser contactado por alguien del establecimiento

* Tiempo de espera en la lista de espera

En muchos establecimientos existe lista de espera para ocupar las mesas en función del orden de llegada. El tiempo medio de espera es un buen indicativo para conocer la atención al cliente que se recibe. Basándome en mi experiencia, tener un tiempo de espera mayor o menor y hasta un tiempo (asumamos 30 minutos), no implica necesariamente un mal servicio. La clave está en ofrecer información veraz al cliente del tiempo estimado para que se sienten y que sus expectativas se cumplan. En El Mirador del Río utilizamos la app que en Intelify desarrollamos para tal efecto que nos proporciona en tiempo real el tiempo medio que cada uno de los clientes que están esperando llevan en el establecimiento o en el entorno esperando para sentarse.

KPI: Tiempo medio en lista de espera

* Tiempo de espera en ser atendidos en la mesa

Una vez sentados por parte del conocido como hostess, el anfitrión el que te sienta -antiguamente llamado maitre-, pasará un tiempo hasta que sean atendidos por parte de la persona que comande (en caso de que sea uno) o de cualquier camarero. ¿Cuál es el tiempo medio en atender al cliente desde haberse sentado?

KPI: Tiempo medio desde que se sientan hasta que son comandados

* Tiempo de espera en ser servidos

Una vez comandados por parte del camarero, ¿cuánto espera el cliente hasta que su ronda de bebidas iniciales llega? ¿Cuál es el umbral de espera de los clientes antes de que se impacienten?

KPI: Tiempo medio desde la comanda hasta que la reciben

* Atención al cliente: Eficacia en la entrega de comandas

Una de los mejores indicativos de calidad y atención al cliente es el número de equivocaciones por mesa, bien sea en la bebida o en la entrega de platos. A la hora de recepcionar el plato un camarero, se entrega en la mesa errónea.

KPI: Equivocaciones en platos entregados / Volumen total de platos servidos

* Atención al cliente: calidad de comida

Un restaurante, como bien dice siempre el gerente del Grupo La Carbonería, Sergio Rodríguez, no es una fábrica de bebidas donde sabes que una bebida sale exactamente igual que la otra. Cuando se sirve comida casera y que se elabora o remata sobre la marcha, es imposible que todos los platos salgan iguales. Directamente proporcional al volumen de platos servidos será el número de errores que se encontrarán, entre otros: carnes/pescados poco/muy hechos; fritos muy/poco fritos; menor guarnición; olvido de alguna salsa, etc. etc. etc.

KPI: Número de quejas / Volumen total de platos servidos

* Atención al cliente: esperando la cuenta

Una de las quejas más constantes que se reciben en restaurantes y son objeto de comentarios por parte de los clientes es la tardanza en ser cobrados. Esto ocurre de manera sistemática por las puntas del propio servicio. Cuando las personas van a comer/cenar a un restaurante siempre lo hacen en el mismo tramo horario, produciéndose las lógicas colas en momentos puntuales. Es imposible eliminar este componente de espera.

KPI: Tiempo de espera desde petición de cuenta hasta pago y/o devolución

* Rapidez en la producción de comandas

¿Cuál es el tiempo medio de preparación entre que la cocina/barra recibe una comanda y es preparada y está lista para ser recogida por parte del servicio de camareros?

KPI: Tiempo medio de preparación de platos


Categories: Restauración

6 cosas que he aprendido trabajando en El Mirador del Río

September 29th, 2014 No comments

Desde febrero de 2014, parte de mi tiempo y especialmente los fines de semana, lo dedico a conocer en profundidad el sector hostelero y a cogestionar una empresa en las que se encuentran involucradas más de 30 personas.

Pero, para gestionar un negocio lo primero que tienes que hacer es saber qué funciones se llevan a cabo en el establecimiento y cómo se pueden mejorar, pero no desde el púlpito del consultor o propietario sino desde dentro, haciéndolo. Esto me ha llevado en estos 7 meses a:

  • lavar platos
  • montar pinchitos, liar croquetas, limpiar calamares, etc.
  • barrer la terraza, limpiar mesas, llevar una bandeja
  • llevar platos a las mesas, cobrar, tanto en efectivo como con tarjeta
  • “marcar mesas” (esto es lo que se denomina en el argot hostelero a que te lleven el plato, cubiertos y pan para los comensales)
  • y sobre todo, que es lo que hago durante los días de mayor venta, recibir a clientes y gestionar la lista de espera.

Gracias a estas funciones que he desempeñado, así como las que acostumbro de gestión (principalmente del equipo, los sistemas de información y estrategia), he aprendido algunas de las, desde mi punto de vista, claves para que un restaurante / terraza / bar pueda construir un modelo de negocio sostenible, que eso es lo que buscamos en El Mirador del Río.

0. Admiración por los trabajadores de hostelería

Admiro a todo aquel que se dedica a la hostelería porque es realmente duro. Es duro trabajar los fines de semana, tener que tener turnos partidos, tener que tratar con clientes desagradables, no tener un empleo más estable, llevar bandejas cargadas de platos y/o vasos, mover mesas, además de pasar horas sin que un cliente entre por la puerta. Poca gente es consciente del sacrificio que los trabajadores de la hostelería hacen diariamente

1. Una hostelería diferente a la que tenemos en mente

Cuando entré en contacto con el negocio hostelero y empecé a conocer al equipo de El Mirador del Río desde cerca, trabajando con ellos en los servicios, y a raíz de una “megadiscusión” en una reunión de trabajo por si teníamos que poner 1 cuchillo por comensal o uno para cada uno (a pesar de que la mayoría de platos que servimos no requieren de cuchillo), me puse a pensar cómo había evolucionado el sector hostelero.

Un cliente apreciaba antaño que, al acudir a un restaurante, fuera servido siguiendo un protocolo establecido y con unas formas predeterminadas como diferente menaje, disposición de la cubertería en las mesas, formas de servir, etc. Era una época en la que salir a comer/cenar  a un restaurante no estaba popularizado y cuando se hacía, el ambiente del restaurante debía dar solemnidad a un acto tan poco común para tantos y tantos españoles: salir a comer a la calle. Afortunadamente comer en un restaurante / bar  / terraza se ha popularizado. No hace falta esperar a un domingo para salir a la calle a comer o tener que celebrar algo especial.

Comer en la calle es la excusa para socializar con tus amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc. El protocolo se ha prácticamente relajado por entero.

2. Elige a tu equipo en función de su actitud, capacidad y ganas de progresar contigo

Bueno…eso aplica a casi todos los equipos que formes, pero posiblemente, en hostelería es más necesario que en otros. Formar un equipo en hostelería no es fácil ya que existe mucha rotación de personal en términos generales, derivados de muchos aspectos, como este extenso informe del IESE dejaba claro en el año 2008: temporalidad excesiva, de inestabilidad laboral, de falta de formación, de jornadas y condiciones de trabajo duras, de remuneración escasa.

Sin embargo, esa alta rotación puede ser corregida implantando políticas que tengan en cuenta estos aspectos. Eso es lo que intentamos hacer en El Mirador del Río y para ello, uno de mis referentes por ser la empresa hostelera líder a nivel mundial es McDonalds. El director de recursos humanos indica que:

“Para trabajar en un restaurante McDonald ’s no es necesaria una titulación ni experiencia previa, sólo mostrar el “espíritu McDonald’s” que lleva a nuestros empleados a crecer personal y profesionalmente.

Si eres alegre, te gusta trabajar en equipo, la atención y el servicio al cliente, estás motivado y eres riguroso, tienes todas las cualidades para tener éxito en McDonald’s.

Aunque la mayoría de establecimientos en España no son de autoservicio, las claves que recoge McDonalds son aplicables prácticamente a cualquier tipo de restaurante. Alegría, trabajo en equipo, atención y servicio al cliente. La pregunta es…¿en cuántos establecimientos se tienen estos atributos?

3. Sé empático con tus trabajadores. Ponte en su lugar

Uno escucha historias para no dormir de cómo muchos empresarios tratan a sus trabajadores. Cuando las oigo y aunque una parte las pongo en cuarentena y tiendo a aplicarle un factor corrector que le de objetividad al asunto, siempre me quedo pensando cómo muchos empresarios no ven el valor que un trabajador aporta a su negocio, especialmente en la hostelería donde una gran parte de la satisfacción del cliente tiene que ver con el servicio no tanto ofrecido como el percibido, que es bastante diferente. Tratar bien a un empleado implica ponerse en su lugar e intentar hacer una cosa tan simple como no hacer con él lo que no te gustaría que hicieran contigo.

4. Invierte en tu imagen y ofrece el mejor servicio del mundo

Una de las constantes que se ha vivido en el mundo de la hostelería ha sido la poca importancia que los hosteleros le han dado tradicionalmente. En la era audiovisual, donde todo es imagen, ¿cómo les da igual a tantos empresarios tener sillas regaladas de publicidad, cartas pringosas o no tener uniformados a los camareros.

En otras palabras, puedes tener el mejor rabo de toro del mundo, pero si el servicio es malo, la mesa cojea y el camarero es antipático, ten por seguro que el rabo de toro sabrá mucho peor.

5. Pregunta a tus clientes y trabajadores

Encuestar de manera periódica a tus clientes y equipo de trabajo permite objetivizar la percepción que tienen los que hacen posible el negocio hostelero. Hoy en día y gracias a los portales de Internet existentes que recogen la opinión de los clientes (fundamentalmente TripAdvisor y Facebook), los propietarios de los establecimientos pueden conocer la opinión de sus comensales. Sin embargo, detalles de platos específicos, los puntos de mejora o la tipología del cliente (edad, procedencia, fidelidad, etc.) no se conocen a través de estas herramientas. Estas son interesantes para conocer qué nota te dan global, pero no son completas para saber en qué hay que mejorar sí o sí.

Pero, al igual que se debe preguntar a los clientes, se debe preguntar a todo el equipo, especialmente cuando su número es elevado. La dirección de la empresa, si está involucrada en el negocio y fomenta una política de transparencia y comunicación fluída con el equipo, conocerá el espíritu que se respira pero obviará detalles. Por ello preguntar por escrito y de manera anonimizada es más que importante para conocer la realidad.

6. Datos, no intuiciones

Medir significa conocer y conocer significa mejorar. Por ello medimos en El Mirador del Río muchos parámetros que nos permiten conocer cómo es nuestro negocio y su evolución para tener siempre una fotografía clara de cómo es nuestro negocio. Éstas son algunas de las métricas que hemos utilizado o utilizamos en El Mirador del Río para conocer la realidad…

  • Reservas realizadas y personas por reserva de media
  • Personas en lista de espera y tiempo medio de sentar en la mesa al cliente
  • Metros recorridos por un camarero durante un servicio (hasta 15 kilómetros)
  • Platos por servicio según tipología y coste
  • Rentabilidad por plato
  • Hora de comienzo y de finalización del servicio de platos
  • Temperatura, viento y lluvia por día
  • Encuestas a clientes (elaboración propia)
  • Opiniones de clientes en redes sociales (TripAdvisor, Facebook)
  • Alcance a personas en redes sociales (Facebook y Twitter)

Estas son algunas de la claves que siempre tenemos en mente en El Mirador del Río para ofrecer el mejor de los servicios.

evden eve nakliyat