De cómo subestimamos un coche básico

Era el año 2000 cuando regresé de EE:UU para montar mi primera empresa. Volvía a Córdoba y luego a Madrid por lo que iba a necesitar un coche. Contábamos con 2 coches en la casa ((un Citroen AX del 90, y un Golf de segunda mano del 86) y la cosa iba a estar complicada. Pero ocurrió una de esas cosas que me influyó en mi relación, no ya con los coches en particular, sino con las cosas materiales en general.

A mi madre le tocó un Citroen Saxo en el detergente, sí, como se lee, y fuimos a recogerlo.Y yo, que venía de conducir en EEUU un Isuzu Rodeo y un deportivo gracias a mi sueldo en el Commerce Bank , me veía de repente conduciendo un coche, que por no tener, no tenía ni radio, ni elevalunas eléctricos ni tampoco aire acondicionado. Lo que se dice un coche pelao y mondao. Aunque mi madre hubiera podido comprarnos otros coches, siempre nos enseñó el valor de la utilidad de las cosas, por lo que me conformé con lo que me tocaba, que ya era muchísimo. Me acostumbré a conducir sin nada más que lo necesario y sin ningún extra más y al poco tiempo, estaba más que acostumbrado. Ese fue mi coche durante los siguientes 6 años, y a pesar de haber tenido la oportunidad de haberlo sustituído por otra bastante mejor, no lo hice porque ya no lo veía necesario.

Y ese Saxo, pelao y mondao fue el que me permitió convertir en fortaleza mi debilidad, en este caso, mi despiste. A ese coche tan básico, que no tenía nada, no hacía falta ni cerrarlo, ni abrirlo, ni subirle las ventanas, ni tener cuidado con los bordillos ni con las esquinas. Y ahí me di cuenta de cómo las personas subestimamos en demasiadas ocasiones las ventajas de tener un vehículo simple, barato y que te transporte, sin tenerle que dedicar más tiempo que el estrictamente necesario.

Pero, fue en el año 2007 cuando tuve que ir a comprar un coche por el nacimiento de mi hija. El Saxo ya no daba más de sí y los vehículos a comparar eran numerosos. Pero ya era consciente que tenía una ventaja con respecto a otros muchos compradores: cualquier coche que me comprara iba a ser mejor que el que tenía. No tenía por qué irme a un BMW ni tampoco a un Mercedes para sentirme feliz, a pesar de haberlo podido comprarlo, sino que cualquier coche nuevo ya era mejor que el que traía. Terminamos comprando un Seat Ibiza con elevalunas eléctricos, cruise control, radio cd y aire acondicionado, porque era el más barato de la casa Seat y nos lo daban en el acto. Su tacto al coger una dirección asistida o poder poner una velocidad a la que quieres poner el coche era para mi lo máximo tras haber conducido un coche sin nada.

No pasaron ni 2 meses desde la compra cuando descolgué el parachoques delantero del coche al salir de la cochera, que me hizo llevarlo cogido con cinta americana durante 3-4 años. Pero de nuevo, convertí en oportunidad el destrozo. Ya no había que preocuparse tanto por el coche porque esa cinta americana era la bandera de salida para despreocuparme del mismo.

Hoy, 10 años después de la compra y cuando llevo 1,5 años con un capó blanco derivado de un golpe y que no he ido a pintar; 8 meses sin dirección asistida y pasándolas putas para aparcar, y 6 meses planteándome comprar un coche nuevo, he pensado de nuevo en el Saxo.

Cualquier coche que coja y tenga dirección asistida y bluetooth será una maravilla y mejorará por mucho el que tengo ahora, el Ibiza….pero he caído de nuevo en la cuenta que tendré que estar pendiente de nuevo de no darle golpes, de cerrar el coche y demás zarandajas asociadas a un vehículo nuevo. ¿Solución? Arreglar la dirección asistida del Ibiza, pintar el capó de negro, quitarle los golpes de las puertas, arreglar el retrovisor izquierdo y ponerle bluetooth. Mi sensación cuando me lo den será la de tener un coche nuevo.

Entiendo que otras personas quieran/tengan que comprar otros coches, mi análisis es mío, pero sí es innegable alguna de las ventajas que tiene. Cuando entiendes que un vehículo es para moverse, el impacto financiero en tu cuenta de resultados es brutal…y en el anímico, ni te cuento.

Los chatbots en la gestión de restaurantes

Los chatbots es una de esas palabras que vienen para quedarse y que comienzan a dejar la fase pionera para comenzar a moverse hacia un estadio de early adopters. Pero ¿qué es realmente un chatbot?

Un chatbot no es otra cosa que la simplificación de un proceso secuencial y repetitivo en un entorno de mensajería instantánea y todo ello de manera automatizada.

Después de unos meses de uso de un chatbot en la gestión diaria de un restaurante con 3 localizaciones y +50 empleados, algunas cosas que he aprendido sobre lo que los chatbots van a suponer para los negocios.

Uno de los problemas que ya están resolviendo en organizaciones es el de acceso a información de manera rápida, eficaz y concreta. No tienes que meterte en generar informes en tu plataforma de información, sino que la información demandada siempre estará simplemente invocándola desde un canal de comunicación que ya vengas utilizando.

Para muestra, un botón. Por ejemplo, en El Mirador del Río hemos desarrollado una funcionalidad que permite, utilizando un canal de Telegram, invocar un comando y tener acceso, por ejemplo, al reporte de horas que se llevan en un periodo de tiempo (/report) o bien las personas que tenemos trabajando en un momento dado en los establecimientos con los que contamos (/peoplenow)La persona encargada de gestionar la operación del restaurante o su administración, sólo ha tenido que entrar en un canal de un programa como Telegram, y utilizar algunas de los comandos disponibles para acceder a información concreta que, de manera recurrente es siempre la misma.

Estos comandos son básicamente atajos a información específica, pero con la gran ventaja de utilizar un entorno de mensajería instantánea mucho más usable para todo tipo de usuarios.

El usuario ha accedido a la información en el momento que ha necesitado (que siempre es básicamente la misma), no ha tenido que entrar en ningún sitio, ni ha tenido que loguearse para descargar un informe en excel que llegará dentro de un rato por correo electrónico.

Frente a ese proceso complejo, los chatbots prometen simplificar todo el proceso. Con una simple invocación, el conocimiento está servido.

Del por qué hay bares en España y no empresas de tecnología

Muchas veces las personas se lamentan de que en España no haya más empresas de base tecnológica. Dado que tengo la suerte de trabajar en ambos sectores, he hecho el ejercicio matutino de describir cómo sería un bar si este operara de la misma manera que una empresa de base tecnológica.
  • Lo primero que tendría que hacer el propietario de la empresa y su equipo de comerciales sería salir a los que pasan por la puerta del bar así como a los vecinos de los alrededores para concertar una cita. El objetivo de la cita sería explicarles a los potenciales clientes por qué necesitan comer. 
  • Después de muchos esfuerzos para concertar una cita, conseguirías que 1 de cada 4 citas que has solicitado, se cerraran. Acudirías a tus citas con unas cuantas muestras de comida para que las probaran.
  • Acto seguido necesitarías explicar, en algunas ocasiones, por qué es mucho más interesante comer en un restaurante y no que te lo haga tu primo, ese que te ha dicho más de una vez lo cocinillas que es.
  • Una vez convencidos, los sentarías y les entregarías el menú para explicarles lo que pueden comer según su cuerpo y estilo de vida. Le explicarías las diferencias entre los diferentes platos existentes, formando a cada uno de ellos en el arte culinario. La diferencia entre pedir un refresco, una cerveza o un flamenquín; por qué es más interesante pedir primero una ensalada, luego calamares y finalmente un postre casero para la correcta digestión de la comida.
  • A aquellos que se hubieran quedado y que estuvieran convencidos que deben comer, y que además lo deben hacer contigo, les pedirías por adelantado un 25% de la factura final para ir comprando la comida. En el momento del pago, comenzarías a preparar la comida.
  • Otros clientes te dirían que como es una comida nueva y que no lo has hecho antes, que ellos te servirán como conejillo de indias y que podrás publicitar tus servicios gastronómicos utilizando a esta empresa como prueba piloto.
  • Cada 10 minutos de elaboración, irías al cliente a enseñarle cómo lo estás haciendo. Si primero cueces la comida, para luego escurrirla y sazonarla. El cliente te indicaría que él cree que no debes esos condimentos que tú sabes que hay que echarle. Al final, y como el cliente es el que paga, le echarías los ingredientes que el cliente considera en muchas ocasiones
  • Una vez que el plato está hecho, se lo intentarías llevar a la mesa. Este proceso es complejo ya que requiere quedar con él, que deje de comer otras cosas por un espacio de tiempo así como que estén todos los comensales sentados en la mesa.
  • Ya en la mesa, el grupo de comensales se pondrían a discutir sobre el plato. Algunos dirían que el plato que se le está presentando no es el que ellos habían pedido. Que la textura del mismo no es la correcta y que deben rehacerlo. Como el cliente es el que tiene la razón y entiendes que, dado su desconocimiento sobre la ingesta de comida, debes volver a preparárselo. Este proceso se volverá a repetir tantas veces como el cliente entienda que debe hacerse y con todos los platos que haya contratado
  • Una vez terminada la comida y después de muchas conversaciones con los clientes y cambios en los platos, pasarías a pasarle la factura final. El cliente la miraría y puntualizaría sobre los precios indicando que, hay partes del proceso que no se han tenido en cuenta y que cree conveniente que le hagas una rebaja.
  • Una vez firmada la factura, el cliente te diría que el cobro del 75% debe tramitarse en su proceso administrativo y que tardará al menos 60 días, eso sí, una vez contabilizada en sus sistemas de cobro.

(A estos procesos descritos, podrías meter muchos más entre medias y explicar además los procesos de elaboración de comida, las dificultades que se tienen cuando se cocina y de cómo solventarlos)

Si la gente monta bares es porque se come todos los días y porque de media se gastan un 15% de sus ingresos en beber, comer y dormir fuera de su casa.

 

Atención al cliente en restaurantes (II). Llegada del cliente y gestión lista de espera

La percepción del cliente es lo que percibe y siente esa persona cuando acude a cualquier establecimiento, en nuestro caso, un restaurante. Según Wikipedia

La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de todos los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para conocer algo.

 

También se puede definir como un proceso mediante el cual una persona selecciona, organiza e interpreta los estímulos, para darle un significado a algo. Toda percepción incluye la búsqueda para obtener y procesar cualquier información.

La satisfacción del cliente vendrá derivada de la percepción que se tenga durante la visita al restaurante, desde su primer contacto hasta su salida. Durante su estancia ha habido muchas interacciones con el entorno que le ha permitido procesar toda la información recibida y formarse una opinión sobre nuestro establecimiento. Es por ello que sería fundamental para incrementar la satisfacción de un cliente analizar cuáles son los procesos más importantes de estímulos recibidos durante su estancia.

En cada uno de estos procesos el cliente recopilará datos del entorno y especialmente de las personas que se encuentren interactuando con él. En líneas generales podríamos encontrar que los puntos de interacción más importantes con los clientes son la recepción de cliente, la comanda del servicio y por último la entrega de la cuenta y la recopilación de opiniones sobre el propio establecimiento.

Además de estos, la percepción del cliente en un restaurante viene determinada por todo tipo de detalles que el cliente percibe cuando se encuentra. El entorno, la mesa, la luminosidad, el mobiliario, la propia carta, los baños, entre otros.

  1. Recepción del cliente y gestión de la expectativa de la reserva
  2. Toma asiento del cliente y primer contacto con el mismo
  3. Comanda de comidas
  4. Entrega de bebidas y comidas
  5. Retirada de platos & cubiertos
  6. Solicitud y entrega de cuenta.

Relación de un cliente de restaurante con los trabajadores

 

1. LLEGADA DEL CLIENTE AL RESTAURANTE. RECEPCIÓN DEL CLIENTE

La recepción del cliente es uno de los elementos críticos entre otras, porque es el primer contacto visual que se tiene con el cliente que acude al restaurante. Ya sabemos que la primera impresión es la que cuenta por lo que generarle una buena impresión al cliente es fundamental. Dependiendo evidentemente del restaurante, la vestimenta será de un modo u otro, acorde al lugar. Mirar a los ojos y sonreir al cliente son las mejores formas de causar la mejor de las impresiones en nuestros clientes. Es signo inequívoco de que estamos encantados de que acudan al restaurante a gastarse su dinero. Es por ello que darles la bienvenida y acompañarlos a la mesa que hemos elegido para ellos o que ellos mismos han hecho es generar una buena impresión.

MEJORES PRÁCTICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A SU LLEGADA AL ESTABLECIMIENTO

  • Acercarte al cliente y no esperar a que él sea el que se acerque a ti
  • Sonreir al cliente
  • Mirar a los ojos del cliente
  • Dar verbalmente la bienvenida
  • Acompañarlos a la mesa elegida

1a. Gestión de lista de espera

Es posible que el restaurante se encuentre lleno y no podamos acomodar al cliente en la zona deseada a su llegada. Ese será el momento en el cual tengamos que gestionar la lista de espera. Gestionar una lista de espera no es sencillo, sobre todo porque es una cuestión de expectativas de los clientes del momento en el que se van a sentar para comer y que nadie puede confirmarle exactamente cuándo ocurrirá.

Una lista de espera se genera cuando van llegando clientes que tienen intención de consumir en tu establecimiento pero no hay disponibilidad hasta que se levante alguna de las mesas ocupadas. Estas van siendo ocupadas conforme los grupos de clientes han ido llegando y en supuesto orden de llegada. Dado que todo el mundo suele comer y cenar a la misma hora, las horas puntas similares (2.30-3.00 al mediodía // 10.00-10.30 por la noche) son fácilmente predecibles.

Aplicación de lista de espera

Gran parte de la decisión del cliente para aguantar una lista de espera tiene que ver con la expectativa de espera que este tendrá en el propio restaurante, de ahí que la pregunta reiterada por parte de éstos sea: “¿cuánto tardará?”  / “¿esperaremos mucho?”. La decisión del cliente tendrá que ver con las expectativas que en ese momento el hostess (el anfitrión) transmita al cliente. Lo importante no es el tiempo (la percepción del tiempo por parte de los clientes es totalmente errónea : “llevo una hora esperando” -cuando no lleva más de 35 minutos-), sino de cómo de ameno será el tiempo de espera y que su experiencia en el restaurante empieza en ese momento, aunque no esté sentado aún en su mesa.

VARIABLES EN EL TIEMPO ESPERADO POR UN CLIENTE EN LA LISTA DE ESPERA DE UN RESTAURANTE

 

  • Puesto del cliente en la lista de espera
  • Número de mesas en el restaurante
  • Tiempo medio de comida por parte de la mesa
  • Tiempo de llevada y recogida de cuenta y su cobro
  • Tiempo de preparación de la mesa
  • Aviso al cliente de que su mesa está preparada

Tras 6 meses gestionando la lista de espera en El Mirador del Río comenzamos a utilizar una aplicación de gestión de listas de espera llevada a cabo por IntelifyA través de una aplicación que se descarga en un dispositivo Android, el hostess va recibiendo a los comensales que quieren comer/cenar y los va inscribiendo en la aplicación de lista de espera. El cliente elige la zona del restaurante donde quiere ser ubicado (terraza, salón de cristal o interior) y en el momento que su mesa está preparada, recibe un SMS en su teléfono móvil avisándole que su mesa está preparada. El cliente acude a la zona de recepción, acompañándole el hostess hasta la mesa ya preparada.

El uso de esta aplicación nos ha permitido en El Mirador del Río varias mejoras en la gestión de la lista de espera

  • Ordenamos la lista de espera de manera automatizada
  • El cliente puede elegir la zona en la que quiere su reserva
  • Minimizas el tiempo de asiento por cada cliente.
  • El cliente sólo tiene que buscar al hostess para sentarse
  • Conoces el tiempo medio de espera de tus clientes y puedes informarlo
  • Conoces el número de personas medias que vienen por mesa a partir de una hora

Después de un año utilizándola, sólo puedo decir que la lista de espera y cómo se gestiona en El Mirador del Río se ha convertido en un punto positivo de percepción por parte del cliente, de un espacio temporal en el que se genera por parte de los clientes ansiedad.

Atención al cliente en restaurantes (I). Satisfacción del cliente y expectativas

Alfonso de Cabo, consultor del restaurante escuela Tabgha  me pidió la semana pasada que diera una charla a sus miembros sobre atención al cliente y quejas que se pueden dar en un restaurante. Artículo que surge a raíz de la charla presentada

el cliente es la razón de la existencia de una empresa: sin él, no hay empresa

¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?

Hablar de atención al cliente es hablar de qué va tu negocio. La atención al cliente no puede ir diferenciada o en un departamento aparte: craso error. La atención al cliente tiene que ser la línea conductora de todas las operaciones de cualquier negocio, entre otras, porque el cliente es la razón de la existencia de una empresa: sin él, no hay empresa. Esto es especialmente en el negocio de la hostelería, donde todo tiene que estar enfocado a satisfacer la necesidad que cubre los restaurantes: comer/cenar.

Es por ello que mejor que hablar de atención al cliente tenemos que hablar de satisfacción del cliente, porque es lo que intenta mejorar al fin y al cabo la atención al cliente.

La satisfacción de un cliente puede ser medida de manera simple con la siguiente ecuación. Percepción del cliente del servicio consumido una vez retraída las expectativas que tenía del mismo. Por tanto, la satisfacción del cliente viene definida por la expectativa previa que el cliente trae al consumir un servicio y la propia experiencia.

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Es llamativo darse cuenta que cuando se habla de satisfacción del cliente, nunca se habla de la objetividad del servicio sino de la percepción del propio cliente.

 

SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE ANTE UN RESTAURANTE

Las expectativas de un cliente ante un restaurante pueden ser mínimas (paseaba por allí y he decidido pararme) hasta máximas (llevo 3 meses esperando la cena de mañana porque están siempre completos). Estas expectativas son alimentadas por diferentes ingredientes que diferirán en función del establecimiento hostelero del cual estemos hablando siendo en algunas más importantes que en otras.

  • La historia del sitio (storytelling)

Para un establecimiento local, una de las formas más importantes de comunicar de manera positiva el establecimiento y generar una predisposición positiva hacia el mismo, expectativa, es la lo que se conoce como storytelling. Es la historia que hay detrás de un restaurante, de cómo se forjó, de cómo funcionan, de si se llena, de cómo son las vistas, de cómo el servicio, etc.

Por ejemplo y en el caso del restaurante Tabgha, cualquiera que conociera mínimamente el restaurante hablaría de que “es un restaurante promovido por Cáritas y que tiene como objetivo formar a personas en riesgo de exclusión a través de la enseñanza de una profesión, en este caso la hostelería”. Esta historia que interioriza al cliente sitúa ya las expectativas en un nivel que le definirán posteriormente su satisfacción: sabe que está en un espacio de aprendizaje y con un alto componente social.

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  • Las que se generan leyendo los comentarios de terceros (boca a boca )

En la era del poder de muchos comentando, la expectativa de un establecimiento viene también generada por parte de las miles de opiniones generadas en sitios tipo Tripadvisor. Esto es especialmente importante en los restaurantes del ámbito turístico ya que apenas nadie de nosotros entra en este tipo de espacios para revisar las opiniones de establecimientos locales. Ese conocimiento del establecimiento lo adquirimos de manera informal (boca a boca), a través de las redes sociales o en algunos casos, cada vez menos, a través publicidad. “He visitado este restaurante y me ha gustado mucho”;  “Tiene unas vistas espectaculares” ;”Tienen una camarera la mar de salá” , etc. son ejemplos de inputs que recibimos de terceros que nos ayudan a generarnos una expectativa del servicio en cuestión.

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  • Las que se generan en visitas previas

Especialmente importante es la expectativa que un cliente tiene si es habitual de la casa. Su expectativa tiene que ver con el recuerdo de los momentos vividos allí, con el entorno, la comida y el servicio prestado, por lo que si el cliente repite, y además de manera asidua, es que las últimas visitas el establecimiento fue capaz de mantener si no superar, las expectatvias que traía.

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  • Las que se generan en remoto (teléfono, web, redes sociales)

Ser atento y cortés en los elementos de comunicación que utilices con tus clientes es básico para mantener la satisfacción del cliente y ayuda a generar unas expectativas de la experiencia que vivirá en un restaurante. Atender un teléfono con ganas de servir, de ayudar en la necesidad que tenga el cliente, es percibido por parte del cliente. Es más, un estudio reciente afirmaba que sólo necesitamos entre 300-500 milisegundos escuchando la voz de otra persona para generarnos una primera impresión. Saludar y decir el nombre de la persona es básico para trasladar confianza a la persona al otro lado de la línea.

Lo mismo ocurre en las redes sociales. La presencia de un establecimiento en la red tiene que ver, no sólo con contar historias, sino también, con servir al cliente. En El Mirador del Río tenemos un papel activo en redes sociales con numerosos seguidores tanto en Facebook (+2.300) como en Twitter (+900) a los que dotamos de contenido y de generación de expectativas para sus próximas visitas allí.

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