Los chatbots en la gestión de restaurantes

Los chatbots es una de esas palabras que vienen para quedarse y que comienzan a dejar la fase pionera para comenzar a moverse hacia un estadio de early adopters. Pero ¿qué es realmente un chatbot?

Un chatbot no es otra cosa que la simplificación de un proceso secuencial y repetitivo en un entorno de mensajería instantánea y todo ello de manera automatizada.

Después de unos meses de uso de un chatbot en la gestión diaria de un restaurante con 3 localizaciones y +50 empleados, algunas cosas que he aprendido sobre lo que los chatbots van a suponer para los negocios.

Uno de los problemas que ya están resolviendo en organizaciones es el de acceso a información de manera rápida, eficaz y concreta. No tienes que meterte en generar informes en tu plataforma de información, sino que la información demandada siempre estará simplemente invocándola desde un canal de comunicación que ya vengas utilizando.

Para muestra, un botón. Por ejemplo, en El Mirador del Río hemos desarrollado una funcionalidad que permite, utilizando un canal de Telegram, invocar un comando y tener acceso, por ejemplo, al reporte de horas que se llevan en un periodo de tiempo (/report) o bien las personas que tenemos trabajando en un momento dado en los establecimientos con los que contamos (/peoplenow)La persona encargada de gestionar la operación del restaurante o su administración, sólo ha tenido que entrar en un canal de un programa como Telegram, y utilizar algunas de los comandos disponibles para acceder a información concreta que, de manera recurrente es siempre la misma.

Estos comandos son básicamente atajos a información específica, pero con la gran ventaja de utilizar un entorno de mensajería instantánea mucho más usable para todo tipo de usuarios.

El usuario ha accedido a la información en el momento que ha necesitado (que siempre es básicamente la misma), no ha tenido que entrar en ningún sitio, ni ha tenido que loguearse para descargar un informe en excel que llegará dentro de un rato por correo electrónico.

Frente a ese proceso complejo, los chatbots prometen simplificar todo el proceso. Con una simple invocación, el conocimiento está servido.

Atención al cliente en restaurantes (II). Llegada del cliente y gestión lista de espera

La percepción del cliente es lo que percibe y siente esa persona cuando acude a cualquier establecimiento, en nuestro caso, un restaurante. Según Wikipedia

La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de todos los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para conocer algo.

 

También se puede definir como un proceso mediante el cual una persona selecciona, organiza e interpreta los estímulos, para darle un significado a algo. Toda percepción incluye la búsqueda para obtener y procesar cualquier información.

La satisfacción del cliente vendrá derivada de la percepción que se tenga durante la visita al restaurante, desde su primer contacto hasta su salida. Durante su estancia ha habido muchas interacciones con el entorno que le ha permitido procesar toda la información recibida y formarse una opinión sobre nuestro establecimiento. Es por ello que sería fundamental para incrementar la satisfacción de un cliente analizar cuáles son los procesos más importantes de estímulos recibidos durante su estancia.

En cada uno de estos procesos el cliente recopilará datos del entorno y especialmente de las personas que se encuentren interactuando con él. En líneas generales podríamos encontrar que los puntos de interacción más importantes con los clientes son la recepción de cliente, la comanda del servicio y por último la entrega de la cuenta y la recopilación de opiniones sobre el propio establecimiento.

Además de estos, la percepción del cliente en un restaurante viene determinada por todo tipo de detalles que el cliente percibe cuando se encuentra. El entorno, la mesa, la luminosidad, el mobiliario, la propia carta, los baños, entre otros.

  1. Recepción del cliente y gestión de la expectativa de la reserva
  2. Toma asiento del cliente y primer contacto con el mismo
  3. Comanda de comidas
  4. Entrega de bebidas y comidas
  5. Retirada de platos & cubiertos
  6. Solicitud y entrega de cuenta.

Relación de un cliente de restaurante con los trabajadores

 

1. LLEGADA DEL CLIENTE AL RESTAURANTE. RECEPCIÓN DEL CLIENTE

La recepción del cliente es uno de los elementos críticos entre otras, porque es el primer contacto visual que se tiene con el cliente que acude al restaurante. Ya sabemos que la primera impresión es la que cuenta por lo que generarle una buena impresión al cliente es fundamental. Dependiendo evidentemente del restaurante, la vestimenta será de un modo u otro, acorde al lugar. Mirar a los ojos y sonreir al cliente son las mejores formas de causar la mejor de las impresiones en nuestros clientes. Es signo inequívoco de que estamos encantados de que acudan al restaurante a gastarse su dinero. Es por ello que darles la bienvenida y acompañarlos a la mesa que hemos elegido para ellos o que ellos mismos han hecho es generar una buena impresión.

MEJORES PRÁCTICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A SU LLEGADA AL ESTABLECIMIENTO

  • Acercarte al cliente y no esperar a que él sea el que se acerque a ti
  • Sonreir al cliente
  • Mirar a los ojos del cliente
  • Dar verbalmente la bienvenida
  • Acompañarlos a la mesa elegida

1a. Gestión de lista de espera

Es posible que el restaurante se encuentre lleno y no podamos acomodar al cliente en la zona deseada a su llegada. Ese será el momento en el cual tengamos que gestionar la lista de espera. Gestionar una lista de espera no es sencillo, sobre todo porque es una cuestión de expectativas de los clientes del momento en el que se van a sentar para comer y que nadie puede confirmarle exactamente cuándo ocurrirá.

Una lista de espera se genera cuando van llegando clientes que tienen intención de consumir en tu establecimiento pero no hay disponibilidad hasta que se levante alguna de las mesas ocupadas. Estas van siendo ocupadas conforme los grupos de clientes han ido llegando y en supuesto orden de llegada. Dado que todo el mundo suele comer y cenar a la misma hora, las horas puntas similares (2.30-3.00 al mediodía // 10.00-10.30 por la noche) son fácilmente predecibles.

Aplicación de lista de espera

Gran parte de la decisión del cliente para aguantar una lista de espera tiene que ver con la expectativa de espera que este tendrá en el propio restaurante, de ahí que la pregunta reiterada por parte de éstos sea: “¿cuánto tardará?”  / “¿esperaremos mucho?”. La decisión del cliente tendrá que ver con las expectativas que en ese momento el hostess (el anfitrión) transmita al cliente. Lo importante no es el tiempo (la percepción del tiempo por parte de los clientes es totalmente errónea : “llevo una hora esperando” -cuando no lleva más de 35 minutos-), sino de cómo de ameno será el tiempo de espera y que su experiencia en el restaurante empieza en ese momento, aunque no esté sentado aún en su mesa.

VARIABLES EN EL TIEMPO ESPERADO POR UN CLIENTE EN LA LISTA DE ESPERA DE UN RESTAURANTE

 

  • Puesto del cliente en la lista de espera
  • Número de mesas en el restaurante
  • Tiempo medio de comida por parte de la mesa
  • Tiempo de llevada y recogida de cuenta y su cobro
  • Tiempo de preparación de la mesa
  • Aviso al cliente de que su mesa está preparada

Tras 6 meses gestionando la lista de espera en El Mirador del Río comenzamos a utilizar una aplicación de gestión de listas de espera llevada a cabo por IntelifyA través de una aplicación que se descarga en un dispositivo Android, el hostess va recibiendo a los comensales que quieren comer/cenar y los va inscribiendo en la aplicación de lista de espera. El cliente elige la zona del restaurante donde quiere ser ubicado (terraza, salón de cristal o interior) y en el momento que su mesa está preparada, recibe un SMS en su teléfono móvil avisándole que su mesa está preparada. El cliente acude a la zona de recepción, acompañándole el hostess hasta la mesa ya preparada.

El uso de esta aplicación nos ha permitido en El Mirador del Río varias mejoras en la gestión de la lista de espera

  • Ordenamos la lista de espera de manera automatizada
  • El cliente puede elegir la zona en la que quiere su reserva
  • Minimizas el tiempo de asiento por cada cliente.
  • El cliente sólo tiene que buscar al hostess para sentarse
  • Conoces el tiempo medio de espera de tus clientes y puedes informarlo
  • Conoces el número de personas medias que vienen por mesa a partir de una hora

Después de un año utilizándola, sólo puedo decir que la lista de espera y cómo se gestiona en El Mirador del Río se ha convertido en un punto positivo de percepción por parte del cliente, de un espacio temporal en el que se genera por parte de los clientes ansiedad.

Atención al cliente en restaurantes (I). Satisfacción del cliente y expectativas

Alfonso de Cabo, consultor del restaurante escuela Tabgha  me pidió la semana pasada que diera una charla a sus miembros sobre atención al cliente y quejas que se pueden dar en un restaurante. Artículo que surge a raíz de la charla presentada

el cliente es la razón de la existencia de una empresa: sin él, no hay empresa

¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?

Hablar de atención al cliente es hablar de qué va tu negocio. La atención al cliente no puede ir diferenciada o en un departamento aparte: craso error. La atención al cliente tiene que ser la línea conductora de todas las operaciones de cualquier negocio, entre otras, porque el cliente es la razón de la existencia de una empresa: sin él, no hay empresa. Esto es especialmente en el negocio de la hostelería, donde todo tiene que estar enfocado a satisfacer la necesidad que cubre los restaurantes: comer/cenar.

Es por ello que mejor que hablar de atención al cliente tenemos que hablar de satisfacción del cliente, porque es lo que intenta mejorar al fin y al cabo la atención al cliente.

La satisfacción de un cliente puede ser medida de manera simple con la siguiente ecuación. Percepción del cliente del servicio consumido una vez retraída las expectativas que tenía del mismo. Por tanto, la satisfacción del cliente viene definida por la expectativa previa que el cliente trae al consumir un servicio y la propia experiencia.

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Es llamativo darse cuenta que cuando se habla de satisfacción del cliente, nunca se habla de la objetividad del servicio sino de la percepción del propio cliente.

 

SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE ANTE UN RESTAURANTE

Las expectativas de un cliente ante un restaurante pueden ser mínimas (paseaba por allí y he decidido pararme) hasta máximas (llevo 3 meses esperando la cena de mañana porque están siempre completos). Estas expectativas son alimentadas por diferentes ingredientes que diferirán en función del establecimiento hostelero del cual estemos hablando siendo en algunas más importantes que en otras.

  • La historia del sitio (storytelling)

Para un establecimiento local, una de las formas más importantes de comunicar de manera positiva el establecimiento y generar una predisposición positiva hacia el mismo, expectativa, es la lo que se conoce como storytelling. Es la historia que hay detrás de un restaurante, de cómo se forjó, de cómo funcionan, de si se llena, de cómo son las vistas, de cómo el servicio, etc.

Por ejemplo y en el caso del restaurante Tabgha, cualquiera que conociera mínimamente el restaurante hablaría de que “es un restaurante promovido por Cáritas y que tiene como objetivo formar a personas en riesgo de exclusión a través de la enseñanza de una profesión, en este caso la hostelería”. Esta historia que interioriza al cliente sitúa ya las expectativas en un nivel que le definirán posteriormente su satisfacción: sabe que está en un espacio de aprendizaje y con un alto componente social.

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  • Las que se generan leyendo los comentarios de terceros (boca a boca )

En la era del poder de muchos comentando, la expectativa de un establecimiento viene también generada por parte de las miles de opiniones generadas en sitios tipo Tripadvisor. Esto es especialmente importante en los restaurantes del ámbito turístico ya que apenas nadie de nosotros entra en este tipo de espacios para revisar las opiniones de establecimientos locales. Ese conocimiento del establecimiento lo adquirimos de manera informal (boca a boca), a través de las redes sociales o en algunos casos, cada vez menos, a través publicidad. “He visitado este restaurante y me ha gustado mucho”;  “Tiene unas vistas espectaculares” ;”Tienen una camarera la mar de salá” , etc. son ejemplos de inputs que recibimos de terceros que nos ayudan a generarnos una expectativa del servicio en cuestión.

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  • Las que se generan en visitas previas

Especialmente importante es la expectativa que un cliente tiene si es habitual de la casa. Su expectativa tiene que ver con el recuerdo de los momentos vividos allí, con el entorno, la comida y el servicio prestado, por lo que si el cliente repite, y además de manera asidua, es que las últimas visitas el establecimiento fue capaz de mantener si no superar, las expectatvias que traía.

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  • Las que se generan en remoto (teléfono, web, redes sociales)

Ser atento y cortés en los elementos de comunicación que utilices con tus clientes es básico para mantener la satisfacción del cliente y ayuda a generar unas expectativas de la experiencia que vivirá en un restaurante. Atender un teléfono con ganas de servir, de ayudar en la necesidad que tenga el cliente, es percibido por parte del cliente. Es más, un estudio reciente afirmaba que sólo necesitamos entre 300-500 milisegundos escuchando la voz de otra persona para generarnos una primera impresión. Saludar y decir el nombre de la persona es básico para trasladar confianza a la persona al otro lado de la línea.

Lo mismo ocurre en las redes sociales. La presencia de un establecimiento en la red tiene que ver, no sólo con contar historias, sino también, con servir al cliente. En El Mirador del Río tenemos un papel activo en redes sociales con numerosos seguidores tanto en Facebook (+2.300) como en Twitter (+900) a los que dotamos de contenido y de generación de expectativas para sus próximas visitas allí.

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El big data en los restaurantes (I): midiendo el comportamiento humano

(artículo que surge a raíz de una reflexión personal sobre la conveniencia o no, la ética o no, de equipar a todos los trabajadores del restaurante El Mirador del Río con pulseras que midan el número de pasos que dan. Sin decisión tomada)

 

La llegada de los wearables y de dispositivos móviles, tecnologías que se empotran en nuestro cuerpo y que permiten medir, abre un abanico enorme de posibilidades: posibilidades de medir y data todo tipo de parámetros de la vida de una persona.

 

La oportunidad para muchos, aunque problema para otros, es la emergencia de conocimiento oculto. El conocimiento puede ser sobre cualquier cuestión que hasta ahora, muy posiblemente, no se tenía la opción de alcanzar, bien por su imposibilidad técnica, bien por la carestía de equipos que pudieran llegar a medirlos.

 

La cuestión surge en el ámbito laboral si, con la llegada de los wearables, tecnologías que se visten, existen conflictos para que estos sean llevados por los trabajadores como una manera de recoger datos sobre el desempeño de su trabajo. Es por ello que surgen preocupaciones y miedos sobre cómo se va a medir un comportamiento y de qué manera, para ver cuáles con las conclusiones que se extraen.

 

Sociometrics es una empresa estadounidense, inspirada en el trabajo de Sandy Petland sobre reality mining,  mide las dinámicas sociales en empresas, people analytics, tratando de encontrar cuáles son los patrones sociales que se siguen para que, en función de estos, espacios y áreas además de procesos cambien con el objetivo de incrementar la productividad. El caso del Bank of America y su call center es el caso por antonomasia que se cita: de cómo un cambio en los turnos para salir a desayunar incrementa la productividad de manera notable.

 

Pero este tipo de prácticas hace que algunas personas entiendan que la monitorización de cualquier tipo de variable que tengan que ver con su trabajo, les convierte en conejillo de indias y en una especie de trabajador autómata en constante observación…

 

…y éstas son las disquisiciones que, como amante de los datos y como cogestor de un restaurante con dos localizaciones y +30 personas trabajando semanalmente, me planteo.

 

¿Qué podríamos medir en un restaurante desde el punto de vista de comportamiento humano?
Hemos de separar de manera meridiana lo que es la medición de lo que es la interpretación. Cuando decimos que todo es datable, asumimos que hay alguna manera de una realidad convertirla en dato. El dato nos permite utilizar un lenguaje común y poder llegar a entendernos en abstracciones más genéricas.

 

En un restaurante habría muchos data points entry que permiten analizar desde un punto de vista cuantitativo el negocio. Pero desde un punto de vista de análitica del personal,de su comportamiento, tendríamos algunos datos que podrían extraerse con relatividad facilidad:

 

IMG_20150305_140834* hora de llegada y salida al trabajo
* distancia recorrida atendiendo mesas
* número de pases dados (bebidas / comidas)
* qué zonas del restaurante atiende?
* tiempo medio en cada una de las mesas
* tiempo medio interactuando con los trabajadores
* clientes con las que ha interactuado

 

Para ello podemos utilizar diferentes tecnologías entre las que destacan las pulseras (existe alguna ya en el mercado que ronda los 15€), los teléfonos que monitorizan pasos que andas (Google Fit un ejemplo más de las decenas existentes), los dispositivos de reality mining que tenemos en Intelify y que permiten calcular el tiempo medio en una zona o bien, los propios análisis de datos que recopilamos mediante el uso de telecomandas electrónicas.
Estos datos son recopilados de manera automatizada y sin prácticamente intervención humana lo que permite que la calidad de los datos recopilada sea lo suficientemente objetiva para, dado un número mínimo de eventos, extraer conclusiones de los mismos.

 

El problema de la interpretación de los datos 

 

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El problema es de interpretación. podemos tener cualquiera de esos datos, pero, ¿qué significa? Un dato adquiere significado cuando se contextualiza y se puede comparar en una escala o contra otros comportamientos. Es por ello que los primeros miedos y las primeras críticas al uso de tecnologías ubicuas para la monitorización de personas surgen cuando se plantea cómo se van a utilizar estos datos y sobre qué se va a comparar poniendo siempre de manifiesto el crítico la interpretación de los mismos.

 

Y me resulta curioso porque ¿cómo evalúa actualmente un responsable en un negocio a sus empleados? A pesar de que habrá muchos propietarios de restaurantes, como de comercios, que se jacten de tener “ojo clínico” para las personas, lo que sí está segura la ciencia es que los humanos tenemos diferentes sesgos cognitivos que nos alejan de la realidad y que, muy posiblemente, nuestra interpretación está sesgada, por ejemplo, por la primera impresión.
Es decir, que asumimos sin problema que los análisis que lleva a cabo el gestor de cualquier negocio, en este caso un restaurante, es a priori, mejor y no cuestionable, al menos de manera abierta y pública, que los datos recopilados de manera ubicua por un conjunto de tecnologías.

 

Frases del tipo “se ve quién se escaquea de un servicio” // “sabemos quién trabaja y quién no” // “sabemos quién viene de vacío” son fácilmente admitidas en un grupo humano y esas afirmaciones, calan rápidamente en un grupo humano si quien las comenta tiene cierta ascendencia en el grupo humano. Sin embargo, cuando se trata de cuantificar de manera objetiva, existe reticencia, como ante cualquier cambio, a la medición por miedo a salir mal parado.

 

Fundamentos en el despliegue de un sistema de información que recopila información personal

 

Desde mi punto de vista y basándome en mi observación, la mejor manera de introducir algún tipo de política para recopilar datos personas tendría que tener en cuenta las siguientes consideraciones:

 

* Informar sobre la motivación de la recopilación de los datos
Explica en tu empresa/organización qué te motiva a recopilar los datos. En mi caso particular, amar los datos como manera de interpretar realidades. Quiero medir para comparar y posteriormente, llegará la toma de decisiones final.

 

* Número suficiente de eventos
Para recopilar datos que puedas interpretar, deberás tener un número suficiente de eventos. Si quieres medir por ejemplo el número de personas con las que interactúa una persona como medida de atención al cliente, tendrás que analizar el número suficiente de días para que la desviación típica sea la menor posible en la comparativa entre diferentes personas.

 

* Compartir datos – Apertura de los mismos
Compartir los datos con los propios trabajadores, los globales, y que son objetos de la medición, permite hacerles partícipes de la misma información a las que el responsable accede y ayuda a soslayar reticencias por parte de estos. No es nada malo comparar el que anda más con el que anda menos (¿no se supone que se ve?), o quien atiende a más clientes. Lo importante es que sea transparente.

 

* Explicar los baremos aceptables
Explicar los baremos que esperamos como empresa es también conveniente. Aunque en una primera fase nos dedicamos a recopilar datos sin tener interés en su interpretación inmediata, cuando tengamos le número suficiente de datos para extraer conclusiones, será importante compartirlas con las personas y trasladarles, qué se debe esperar de una posición como las del trabajador. Por ejemplo, una persona que trabaje llevando bebidas en un bar y dado un volumen de clientes que acuden, deberá andar un número de pasos que se encontrarán en un baremo determinado.

 

Captura de pantalla 2015-02-23 a la(s) 10.22.47Por ejemplo, en El Mirador del Río, personalmente me he medido en diferentes ocasiones sobre el número de pasos que he dado sacando comida y bebida. En un servicio entre las 12 de la mañana y las 6 de la tarde, lo normal será dar entre 10.000 y 15.000 pasos.
Lo que esté por debajo de esa cantidad o por encima, estará fuera de lo normal. ¿Significa eso que haya trabajado mal? No necesariamente. Si da menos pasos posiblemente es que no ha sacado tanta comida como otros compañeros y si ha dado de más es porque precisamente ha dado más viajes que sus compañeros por alguna razón.

 

Pasión por mejorar

Hay muchas cosas que me agradan de trabajar en un restaurante-terraza como El Mirador del Río y una de ellas es ver cómo han cambiado las relaciones socioeconómicas para siempre. La historia que me gustaría compartir ejemplifica gran parte del zeitgeist, del espíritu de los tiempos, que nos toca vivir:


Hace 5 meses entró a trabajar Juan con nosotros. Topógrafo con treinta y tantos que quedó en paro cuando la inversión en obras públicas se frenó drásticamente. Mientras exploraba oportunidades empresariales en el extranjero, Juan buscaba un empleo que le permitiera sacarse algo de dinero. Analizando sus opciones de futuro, y después de trabajar unos meses en un restaurante, terminó trabajando en El Mirador del Río en julio de este año.

Juan comenzó llevando platos que salían del pase de la cocina hacia la terraza. Aunque el dominio de la bandeja no era su fuerte, no tenía la experiencia, nadie le ganaba en ganas. Desprendía pasión por querer hacerlo mejor cada día, tanto por él, como por sus compañeros, como por el negocio, y no necesariamente en ese orden. Tras 5 meses trabajando durante todos los fines de semana y hablando con él una tarde después de un servicio, me comentó que su pasión era la cocina. Que servir le gustaba pero que sentía mucha más pasión por cocinar. Le trasladé que me congratulaba mucho, entre otras cosas, por las perspectivas profesionales de un cocinero son bastante más altas que las de un camarero a medio plazo (eso da para otro post).

Inmediatamente le propuse que fuera las mañanas que quisiera a la cocina de El Mirador del Río y que pudiera aprender cómo era la cocina tanto del Jefe como del Segundo de cocina: ¿Cómo se hacen las croquetas? ¿Y las espinacas esparragadas? ¿Cuál es el secreto del rabo de toro? ¿Y del salmorejo?

Durante unas semanas estuvo acudiendo para aprender el oficio, y hete aquí que se produce una baja en la cocina de El Mirador del Río. David y yo decidimos que fuera Juan, por su pasión, por sus ganas, y también y sin ninguna mojigatería asociada, por su felicidad, quien comenzara a trabajar en ese puesto.

Evidentemente, y con 3 semanas de experiencia en la cocina, Juan no puede ser  el mejor técnicamente, pero de nuevo, y no es fácil, nadie le supera en ganas.

Estoy seguro que Juan llegará a ser tan bueno como la curiosidad y ganas de aprender mantenga en su vida profesional. El reto de El Mirador del Río será mantenerlo en su equipo.

El caso de Juan representa como las relaciones socioeconómicas en el siglo XXI son tan radicalmente diferentes de las que muchos de nosotros crecimos, escuchamos y conocimos, fundamentalmente las de la segunda mitad del siglo XX.

Reciclaje profesional: lejos de aspirar a tener un empleo para toda la vida, parece claro que el futuro del bienestar individual y la creatividad pasa por el esfuerzo multidisciplinar y la capacidad metafórica aneja a este esfuerzo no suele surgir de un solo trabajo para toda la vida.

Maximizar la pasión de tus trabajadores: para maximizar la productividad en una empresa, no hay estrategia mejor en una empresa de servicios que la pasión de sus trabajadores por su puesto de trabajo.

Comunicación fluída en la organización: El ámbito de la conversación con Juan es alejado del entorno del trabajo. Se produce en una charla de igual a igual entre un gerente/dueño/jefe/propietario con un trabajador de la empresa, donde el plano de la relación profesional y de jerarquías y dependencias desaparecen.

Si eres honesto con tus equipos de trabajo y eres coherente con tu forma de proceder, escuchar de manera sincera a la gente es, además de un gran enriquecimiento personal por la amistad que posiblemente forjes, otra manera de incrementar la productividad de tu empresa y su sustentabilidad a medio y largo plazo.

Cultura de empresa: el caso de Juan representa un mensaje claro a una organización donde es posible progresar internamente y que se debe aspirar a mejorar. Simplemente hay que tener pasión por ser mejor cada día.