El big data en los restaurantes (I): midiendo el comportamiento humano

(artículo que surge a raíz de una reflexión personal sobre la conveniencia o no, la ética o no, de equipar a todos los trabajadores del restaurante El Mirador del Río con pulseras que midan el número de pasos que dan. Sin decisión tomada)

 

La llegada de los wearables y de dispositivos móviles, tecnologías que se empotran en nuestro cuerpo y que permiten medir, abre un abanico enorme de posibilidades: posibilidades de medir y data todo tipo de parámetros de la vida de una persona.

 

La oportunidad para muchos, aunque problema para otros, es la emergencia de conocimiento oculto. El conocimiento puede ser sobre cualquier cuestión que hasta ahora, muy posiblemente, no se tenía la opción de alcanzar, bien por su imposibilidad técnica, bien por la carestía de equipos que pudieran llegar a medirlos.

 

La cuestión surge en el ámbito laboral si, con la llegada de los wearables, tecnologías que se visten, existen conflictos para que estos sean llevados por los trabajadores como una manera de recoger datos sobre el desempeño de su trabajo. Es por ello que surgen preocupaciones y miedos sobre cómo se va a medir un comportamiento y de qué manera, para ver cuáles con las conclusiones que se extraen.

 

Sociometrics es una empresa estadounidense, inspirada en el trabajo de Sandy Petland sobre reality mining,  mide las dinámicas sociales en empresas, people analytics, tratando de encontrar cuáles son los patrones sociales que se siguen para que, en función de estos, espacios y áreas además de procesos cambien con el objetivo de incrementar la productividad. El caso del Bank of America y su call center es el caso por antonomasia que se cita: de cómo un cambio en los turnos para salir a desayunar incrementa la productividad de manera notable.

 

Pero este tipo de prácticas hace que algunas personas entiendan que la monitorización de cualquier tipo de variable que tengan que ver con su trabajo, les convierte en conejillo de indias y en una especie de trabajador autómata en constante observación…

 

…y éstas son las disquisiciones que, como amante de los datos y como cogestor de un restaurante con dos localizaciones y +30 personas trabajando semanalmente, me planteo.

 

¿Qué podríamos medir en un restaurante desde el punto de vista de comportamiento humano?
Hemos de separar de manera meridiana lo que es la medición de lo que es la interpretación. Cuando decimos que todo es datable, asumimos que hay alguna manera de una realidad convertirla en dato. El dato nos permite utilizar un lenguaje común y poder llegar a entendernos en abstracciones más genéricas.

 

En un restaurante habría muchos data points entry que permiten analizar desde un punto de vista cuantitativo el negocio. Pero desde un punto de vista de análitica del personal,de su comportamiento, tendríamos algunos datos que podrían extraerse con relatividad facilidad:

 

IMG_20150305_140834* hora de llegada y salida al trabajo
* distancia recorrida atendiendo mesas
* número de pases dados (bebidas / comidas)
* qué zonas del restaurante atiende?
* tiempo medio en cada una de las mesas
* tiempo medio interactuando con los trabajadores
* clientes con las que ha interactuado

 

Para ello podemos utilizar diferentes tecnologías entre las que destacan las pulseras (existe alguna ya en el mercado que ronda los 15€), los teléfonos que monitorizan pasos que andas (Google Fit un ejemplo más de las decenas existentes), los dispositivos de reality mining que tenemos en Intelify y que permiten calcular el tiempo medio en una zona o bien, los propios análisis de datos que recopilamos mediante el uso de telecomandas electrónicas.
Estos datos son recopilados de manera automatizada y sin prácticamente intervención humana lo que permite que la calidad de los datos recopilada sea lo suficientemente objetiva para, dado un número mínimo de eventos, extraer conclusiones de los mismos.

 

El problema de la interpretación de los datos 

 

elmiradordelriopasos
El problema es de interpretación. podemos tener cualquiera de esos datos, pero, ¿qué significa? Un dato adquiere significado cuando se contextualiza y se puede comparar en una escala o contra otros comportamientos. Es por ello que los primeros miedos y las primeras críticas al uso de tecnologías ubicuas para la monitorización de personas surgen cuando se plantea cómo se van a utilizar estos datos y sobre qué se va a comparar poniendo siempre de manifiesto el crítico la interpretación de los mismos.

 

Y me resulta curioso porque ¿cómo evalúa actualmente un responsable en un negocio a sus empleados? A pesar de que habrá muchos propietarios de restaurantes, como de comercios, que se jacten de tener “ojo clínico” para las personas, lo que sí está segura la ciencia es que los humanos tenemos diferentes sesgos cognitivos que nos alejan de la realidad y que, muy posiblemente, nuestra interpretación está sesgada, por ejemplo, por la primera impresión.
Es decir, que asumimos sin problema que los análisis que lleva a cabo el gestor de cualquier negocio, en este caso un restaurante, es a priori, mejor y no cuestionable, al menos de manera abierta y pública, que los datos recopilados de manera ubicua por un conjunto de tecnologías.

 

Frases del tipo “se ve quién se escaquea de un servicio” // “sabemos quién trabaja y quién no” // “sabemos quién viene de vacío” son fácilmente admitidas en un grupo humano y esas afirmaciones, calan rápidamente en un grupo humano si quien las comenta tiene cierta ascendencia en el grupo humano. Sin embargo, cuando se trata de cuantificar de manera objetiva, existe reticencia, como ante cualquier cambio, a la medición por miedo a salir mal parado.

 

Fundamentos en el despliegue de un sistema de información que recopila información personal

 

Desde mi punto de vista y basándome en mi observación, la mejor manera de introducir algún tipo de política para recopilar datos personas tendría que tener en cuenta las siguientes consideraciones:

 

* Informar sobre la motivación de la recopilación de los datos
Explica en tu empresa/organización qué te motiva a recopilar los datos. En mi caso particular, amar los datos como manera de interpretar realidades. Quiero medir para comparar y posteriormente, llegará la toma de decisiones final.

 

* Número suficiente de eventos
Para recopilar datos que puedas interpretar, deberás tener un número suficiente de eventos. Si quieres medir por ejemplo el número de personas con las que interactúa una persona como medida de atención al cliente, tendrás que analizar el número suficiente de días para que la desviación típica sea la menor posible en la comparativa entre diferentes personas.

 

* Compartir datos – Apertura de los mismos
Compartir los datos con los propios trabajadores, los globales, y que son objetos de la medición, permite hacerles partícipes de la misma información a las que el responsable accede y ayuda a soslayar reticencias por parte de estos. No es nada malo comparar el que anda más con el que anda menos (¿no se supone que se ve?), o quien atiende a más clientes. Lo importante es que sea transparente.

 

* Explicar los baremos aceptables
Explicar los baremos que esperamos como empresa es también conveniente. Aunque en una primera fase nos dedicamos a recopilar datos sin tener interés en su interpretación inmediata, cuando tengamos le número suficiente de datos para extraer conclusiones, será importante compartirlas con las personas y trasladarles, qué se debe esperar de una posición como las del trabajador. Por ejemplo, una persona que trabaje llevando bebidas en un bar y dado un volumen de clientes que acuden, deberá andar un número de pasos que se encontrarán en un baremo determinado.

 

Captura de pantalla 2015-02-23 a la(s) 10.22.47Por ejemplo, en El Mirador del Río, personalmente me he medido en diferentes ocasiones sobre el número de pasos que he dado sacando comida y bebida. En un servicio entre las 12 de la mañana y las 6 de la tarde, lo normal será dar entre 10.000 y 15.000 pasos.
Lo que esté por debajo de esa cantidad o por encima, estará fuera de lo normal. ¿Significa eso que haya trabajado mal? No necesariamente. Si da menos pasos posiblemente es que no ha sacado tanta comida como otros compañeros y si ha dado de más es porque precisamente ha dado más viajes que sus compañeros por alguna razón.

 

Pasión por mejorar

Hay muchas cosas que me agradan de trabajar en un restaurante-terraza como El Mirador del Río y una de ellas es ver cómo han cambiado las relaciones socioeconómicas para siempre. La historia que me gustaría compartir ejemplifica gran parte del zeitgeist, del espíritu de los tiempos, que nos toca vivir:


Hace 5 meses entró a trabajar Juan con nosotros. Topógrafo con treinta y tantos que quedó en paro cuando la inversión en obras públicas se frenó drásticamente. Mientras exploraba oportunidades empresariales en el extranjero, Juan buscaba un empleo que le permitiera sacarse algo de dinero. Analizando sus opciones de futuro, y después de trabajar unos meses en un restaurante, terminó trabajando en El Mirador del Río en julio de este año.

Juan comenzó llevando platos que salían del pase de la cocina hacia la terraza. Aunque el dominio de la bandeja no era su fuerte, no tenía la experiencia, nadie le ganaba en ganas. Desprendía pasión por querer hacerlo mejor cada día, tanto por él, como por sus compañeros, como por el negocio, y no necesariamente en ese orden. Tras 5 meses trabajando durante todos los fines de semana y hablando con él una tarde después de un servicio, me comentó que su pasión era la cocina. Que servir le gustaba pero que sentía mucha más pasión por cocinar. Le trasladé que me congratulaba mucho, entre otras cosas, por las perspectivas profesionales de un cocinero son bastante más altas que las de un camarero a medio plazo (eso da para otro post).

Inmediatamente le propuse que fuera las mañanas que quisiera a la cocina de El Mirador del Río y que pudiera aprender cómo era la cocina tanto del Jefe como del Segundo de cocina: ¿Cómo se hacen las croquetas? ¿Y las espinacas esparragadas? ¿Cuál es el secreto del rabo de toro? ¿Y del salmorejo?

Durante unas semanas estuvo acudiendo para aprender el oficio, y hete aquí que se produce una baja en la cocina de El Mirador del Río. David y yo decidimos que fuera Juan, por su pasión, por sus ganas, y también y sin ninguna mojigatería asociada, por su felicidad, quien comenzara a trabajar en ese puesto.

Evidentemente, y con 3 semanas de experiencia en la cocina, Juan no puede ser  el mejor técnicamente, pero de nuevo, y no es fácil, nadie le supera en ganas.

Estoy seguro que Juan llegará a ser tan bueno como la curiosidad y ganas de aprender mantenga en su vida profesional. El reto de El Mirador del Río será mantenerlo en su equipo.

El caso de Juan representa como las relaciones socioeconómicas en el siglo XXI son tan radicalmente diferentes de las que muchos de nosotros crecimos, escuchamos y conocimos, fundamentalmente las de la segunda mitad del siglo XX.

Reciclaje profesional: lejos de aspirar a tener un empleo para toda la vida, parece claro que el futuro del bienestar individual y la creatividad pasa por el esfuerzo multidisciplinar y la capacidad metafórica aneja a este esfuerzo no suele surgir de un solo trabajo para toda la vida.

Maximizar la pasión de tus trabajadores: para maximizar la productividad en una empresa, no hay estrategia mejor en una empresa de servicios que la pasión de sus trabajadores por su puesto de trabajo.

Comunicación fluída en la organización: El ámbito de la conversación con Juan es alejado del entorno del trabajo. Se produce en una charla de igual a igual entre un gerente/dueño/jefe/propietario con un trabajador de la empresa, donde el plano de la relación profesional y de jerarquías y dependencias desaparecen.

Si eres honesto con tus equipos de trabajo y eres coherente con tu forma de proceder, escuchar de manera sincera a la gente es, además de un gran enriquecimiento personal por la amistad que posiblemente forjes, otra manera de incrementar la productividad de tu empresa y su sustentabilidad a medio y largo plazo.

Cultura de empresa: el caso de Juan representa un mensaje claro a una organización donde es posible progresar internamente y que se debe aspirar a mejorar. Simplemente hay que tener pasión por ser mejor cada día.

¿Por qué siempre tardan tanto los restaurantes en cobrarte?

Uno de las preguntas que me hacía antes de entrar en el mundo de la hostelería era por qué se tardaba tanto en muchos restaurantes en cobrar. Mi pensamiento siempre era el mismo… ¿cómo no se dan más prisa para cobrar la cuenta? ¿Tan difícil es dar un mejor servicio al cliente? Al hilo de un comentario en nuestra página de Facebook de El Mirador del Río

Cuando uno trabaja en el mundo de la hostelería y analiza el problema se encuentra con otro caso de más de formación de colas ocasionada por una mayor demanda (solicitud de cuentas) que la oferta existente en ese momento (capacidad de imprimir una cuenta, llevarla a la mesa, recoger el dinero y cobrar). Y es un problema desde que hace ya años se constató que los clientes admiten mejor la tardanza en la entrega de platos que el tiempo esperado en la lista de espera o esperando la cuenta.

Un proceso en la mayoría de los restaurantes y bares (no es el caso de El Mirador del Río) es como sigue:

1. Se sientan
2. El camarero les toma nota de la bebida
3. El camarero lleva la bebida y les toma nota de la comida
4. Su comida se prepara
5. Su comida es servida en la mesa
6. El cliente solicita la cuenta
7. El camarero lleva la cuenta y cobra.

Las personas tenemos un comportamiento muy similar especialmente en cuanto a nuestros hábitos sociales: si quedas a comer normalmente lo haces entre las 2 y las 2.30; y si cenas, y dependiendo de la estación, se hará entre las 9 y las 10.30 de la noche. Esto significa que durante una franja horaria, muchos clientes están solicitando la cuenta de manera recurrente, porque llegaron aproximadamente en la misma hora y tardan en comer básicamente lo mismo. Es en ese momento donde puede haber 4-5-6 cuentas solicitadas al mismo tiempo produciéndose un pico de demanda. Dependiendo del sistema utilizado por los restaurantes, el proceso de cobro de una cuenta puede durar más o menos: introducción de la comanda en el ordenador, impresión de cuenta, entrega al cliente, recogida de dinero o de tarjeta, devolución de vuelta o pago con tarjeta. Hay que pensar que ese proceso ha de ser iterado tantas veces como clientes haya esperando.

Con el objetivo de minimizar ese tiempo de espera en El Mirador del Río a partir de un momento en el servicio tenemos una persona que exclusivamente se dedica a llevar cuentas y cobrar, pero sabiendo que en el momento que, ocurre los días de mayor afluencia, hay 4-5-6 cuentas solicitadas al mismo tiempo, alguno de ellos será el último en ser atendido y su tiempo de espera será el máximo de todo el servicio.

La solución no consiste en poner más camareros para cobrar, porque normalmente sólo hay un punto de venta y porque estarían ociosos cuando pasara el pico de demanda que normalmente durará en una hora concreta del servicio; lo único que queda es asumir la imposibilidad de su eliminación, que en la medida de lo posible, habrá de ser transmitido al cliente.

Conclusión: si no quieres ser el que más tarde en ser cobrado, adelanta o atrasa tu hora de llegada al restaurante con respecto al comportamiento de la mayoría de la gente.

Métricas para la atención al cliente en un restaurante

Al hilo de un artículo sobre las métricas que deben utilizarse para medir la atención al cliente en entornos online, pensaba que si es en un reto en el mundo online, mucho más complejo en un entorno físico y más concretamente en el sector de la restauración. En El Mirador del Río tenemos claro que la atención al cliente es lo primero que debemos potenciar, nuestra razón de ser es que el cliente disfrute, por lo que algunos indicadores de calidad debemos utilizar.

Sin embargo y a diferencia de los entornos online donde es relativamente sencillo monitorizar comportamientos de los clientes, en el entorno físico  no existen puntos de control fáciles que permitan generar esos datos que nos hacen falta para recopilar datos que sean convertidos en información para la toma de decisiones.

Pero, salvando las dificultades técnicas que a medio y largo plazo serán salvables,  ¿cuáles son las métricas (KPIs) que un restaurante debería utilizar para monitorizar la atención al cliente y la calidad de la visita a nuestro establecimiento que tiene el cliente? Algunas de las siguientes las comenzamos a tener en El Mirador del Río.

* Tiempo de espera hasta ser atendido

¿Cuál es el tiempo que tarda un cliente desde que llegar al restaurante/bar y es atendido por alguien del equipo? Ser atendido no significa ser sentado, sino simplemente haber entrado en contacto con una persona del restaurante/establecimiento que le pueda indicar de alguna manera, si existe, la forma de proceder. En muchos establecimientos tenemos claro que es llegar y sentarse, frente a otros que tienes que ser sentado por un tercero. Es vital conocer el tiempo medio d espera que un cliente tiene hasta que alguien del restaurante se pone en contacto con él.

KPI: Tiempo medio en ser contactado por alguien del establecimiento

* Tiempo de espera en la lista de espera

En muchos establecimientos existe lista de espera para ocupar las mesas en función del orden de llegada. El tiempo medio de espera es un buen indicativo para conocer la atención al cliente que se recibe. Basándome en mi experiencia, tener un tiempo de espera mayor o menor y hasta un tiempo (asumamos 30 minutos), no implica necesariamente un mal servicio. La clave está en ofrecer información veraz al cliente del tiempo estimado para que se sienten y que sus expectativas se cumplan. En El Mirador del Río utilizamos la app que en Intelify desarrollamos para tal efecto que nos proporciona en tiempo real el tiempo medio que cada uno de los clientes que están esperando llevan en el establecimiento o en el entorno esperando para sentarse.

KPI: Tiempo medio en lista de espera

* Tiempo de espera en ser atendidos en la mesa

Una vez sentados por parte del conocido como hostess, el anfitrión el que te sienta -antiguamente llamado maitre-, pasará un tiempo hasta que sean atendidos por parte de la persona que comande (en caso de que sea uno) o de cualquier camarero. ¿Cuál es el tiempo medio en atender al cliente desde haberse sentado?

KPI: Tiempo medio desde que se sientan hasta que son comandados

* Tiempo de espera en ser servidos

Una vez comandados por parte del camarero, ¿cuánto espera el cliente hasta que su ronda de bebidas iniciales llega? ¿Cuál es el umbral de espera de los clientes antes de que se impacienten?

KPI: Tiempo medio desde la comanda hasta que la reciben

* Atención al cliente: Eficacia en la entrega de comandas

Una de los mejores indicativos de calidad y atención al cliente es el número de equivocaciones por mesa, bien sea en la bebida o en la entrega de platos. A la hora de recepcionar el plato un camarero, se entrega en la mesa errónea.

elmiradordelriopasosKPI: Equivocaciones en platos entregados / Volumen total de platos servidos

* Atención al cliente: calidad de comida

Un restaurante, como bien dice siempre el gerente del Grupo La Carbonería, Sergio Rodríguez, no es una fábrica de bebidas donde sabes que una bebida sale exactamente igual que la otra. Cuando se sirve comida casera y que se elabora o remata sobre la marcha, es imposible que todos los platos salgan iguales. Directamente proporcional al volumen de platos servidos será el número de errores que se encontrarán, entre otros: carnes/pescados poco/muy hechos; fritos muy/poco fritos; menor guarnición; olvido de alguna salsa, etc. etc. etc.

KPI: Número de quejas / Volumen total de platos servidos

* Atención al cliente: esperando la cuenta

Una de las quejas más constantes que se reciben en restaurantes y son objeto de comentarios por parte de los clientes es la tardanza en ser cobrados. Esto ocurre de manera sistemática por las puntas del propio servicio. Cuando las personas van a comer/cenar a un restaurante siempre lo hacen en el mismo tramo horario, produciéndose las lógicas colas en momentos puntuales. Es imposible eliminar este componente de espera.

KPI: Tiempo de espera desde petición de cuenta hasta pago y/o devolución

* Rapidez en la producción de comandas

¿Cuál es el tiempo medio de preparación entre que la cocina/barra recibe una comanda y es preparada y está lista para ser recogida por parte del servicio de camareros?

KPI: Tiempo medio de preparación de platos


6 cosas que he aprendido trabajando en El Mirador del Río

Desde febrero de 2014, parte de mi tiempo y especialmente los fines de semana, lo dedico a conocer en profundidad el sector hostelero y a cogestionar una empresa en las que se encuentran involucradas más de 30 personas.

Pero, para gestionar un negocio lo primero que tienes que hacer es saber qué funciones se llevan a cabo en el establecimiento y cómo se pueden mejorar, pero no desde el púlpito del consultor o propietario sino desde dentro, haciéndolo. Esto me ha llevado en estos 7 meses a:

  • lavar platos
  • montar pinchitos, liar croquetas, limpiar calamares, etc.
  • barrer la terraza, limpiar mesas, llevar una bandeja
  • llevar platos a las mesas, cobrar, tanto en efectivo como con tarjeta
  • “marcar mesas” (esto es lo que se denomina en el argot hostelero a que te lleven el plato, cubiertos y pan para los comensales)
  • y sobre todo, que es lo que hago durante los días de mayor venta, recibir a clientes y gestionar la lista de espera.

Gracias a estas funciones que he desempeñado, así como las que acostumbro de gestión (principalmente del equipo, los sistemas de información y estrategia), he aprendido algunas de las, desde mi punto de vista, claves para que un restaurante / terraza / bar pueda construir un modelo de negocio sostenible, que eso es lo que buscamos en El Mirador del Río.

0. Admiración por los trabajadores de hostelería

Admiro a todo aquel que se dedica a la hostelería porque es realmente duro. Es duro trabajar los fines de semana, tener que tener turnos partidos, tener que tratar con clientes desagradables, no tener un empleo más estable, llevar bandejas cargadas de platos y/o vasos, mover mesas, además de pasar horas sin que un cliente entre por la puerta. Poca gente es consciente del sacrificio que los trabajadores de la hostelería hacen diariamente

1. Una hostelería diferente a la que tenemos en mente

Cuando entré en contacto con el negocio hostelero y empecé a conocer al equipo de El Mirador del Río desde cerca, trabajando con ellos en los servicios, y a raíz de una “megadiscusión” en una reunión de trabajo por si teníamos que poner 1 cuchillo por comensal o uno para cada uno (a pesar de que la mayoría de platos que servimos no requieren de cuchillo), me puse a pensar cómo había evolucionado el sector hostelero.

Un cliente apreciaba antaño que, al acudir a un restaurante, fuera servido siguiendo un protocolo establecido y con unas formas predeterminadas como diferente menaje, disposición de la cubertería en las mesas, formas de servir, etc. Era una época en la que salir a comer/cenar  a un restaurante no estaba popularizado y cuando se hacía, el ambiente del restaurante debía dar solemnidad a un acto tan poco común para tantos y tantos españoles: salir a comer a la calle. Afortunadamente comer en un restaurante / bar  / terraza se ha popularizado. No hace falta esperar a un domingo para salir a la calle a comer o tener que celebrar algo especial.

Comer en la calle es la excusa para socializar con tus amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc. El protocolo se ha prácticamente relajado por entero.

2. Elige a tu equipo en función de su actitud, capacidad y ganas de progresar contigo

Bueno…eso aplica a casi todos los equipos que formes, pero posiblemente, en hostelería es más necesario que en otros. Formar un equipo en hostelería no es fácil ya que existe mucha rotación de personal en términos generales, derivados de muchos aspectos, como este extenso informe del IESE dejaba claro en el año 2008: temporalidad excesiva, de inestabilidad laboral, de falta de formación, de jornadas y condiciones de trabajo duras, de remuneración escasa.

Sin embargo, esa alta rotación puede ser corregida implantando políticas que tengan en cuenta estos aspectos. Eso es lo que intentamos hacer en El Mirador del Río y para ello, uno de mis referentes por ser la empresa hostelera líder a nivel mundial es McDonalds. El director de recursos humanos indica que:

“Para trabajar en un restaurante McDonald ‘s no es necesaria una titulación ni experiencia previa, sólo mostrar el “espíritu McDonald’s” que lleva a nuestros empleados a crecer personal y profesionalmente.

Si eres alegre, te gusta trabajar en equipo, la atención y el servicio al cliente, estás motivado y eres riguroso, tienes todas las cualidades para tener éxito en McDonald’s.

Aunque la mayoría de establecimientos en España no son de autoservicio, las claves que recoge McDonalds son aplicables prácticamente a cualquier tipo de restaurante. Alegría, trabajo en equipo, atención y servicio al cliente. La pregunta es…¿en cuántos establecimientos se tienen estos atributos?

3. Sé empático con tus trabajadores. Ponte en su lugar

Uno escucha historias para no dormir de cómo muchos empresarios tratan a sus trabajadores. Cuando las oigo y aunque una parte las pongo en cuarentena y tiendo a aplicarle un factor corrector que le de objetividad al asunto, siempre me quedo pensando cómo muchos empresarios no ven el valor que un trabajador aporta a su negocio, especialmente en la hostelería donde una gran parte de la satisfacción del cliente tiene que ver con el servicio no tanto ofrecido como el percibido, que es bastante diferente. Tratar bien a un empleado implica ponerse en su lugar e intentar hacer una cosa tan simple como no hacer con él lo que no te gustaría que hicieran contigo.

4. Invierte en tu imagen y ofrece el mejor servicio del mundo

Una de las constantes que se ha vivido en el mundo de la hostelería ha sido la poca importancia que los hosteleros le han dado tradicionalmente. En la era audiovisual, donde todo es imagen, ¿cómo les da igual a tantos empresarios tener sillas regaladas de publicidad, cartas pringosas o no tener uniformados a los camareros.

En otras palabras, puedes tener el mejor rabo de toro del mundo, pero si el servicio es malo, la mesa cojea y el camarero es antipático, ten por seguro que el rabo de toro sabrá mucho peor.

5. Pregunta a tus clientes y trabajadores

Encuestar de manera periódica a tus clientes y equipo de trabajo permite objetivizar la percepción que tienen los que hacen posible el negocio hostelero. Hoy en día y gracias a los portales de Internet existentes que recogen la opinión de los clientes (fundamentalmente TripAdvisor y Facebook), los propietarios de los establecimientos pueden conocer la opinión de sus comensales. Sin embargo, detalles de platos específicos, los puntos de mejora o la tipología del cliente (edad, procedencia, fidelidad, etc.) no se conocen a través de estas herramientas. Estas son interesantes para conocer qué nota te dan global, pero no son completas para saber en qué hay que mejorar sí o sí.

Pero, al igual que se debe preguntar a los clientes, se debe preguntar a todo el equipo, especialmente cuando su número es elevado. La dirección de la empresa, si está involucrada en el negocio y fomenta una política de transparencia y comunicación fluída con el equipo, conocerá el espíritu que se respira pero obviará detalles. Por ello preguntar por escrito y de manera anonimizada es más que importante para conocer la realidad.

6. Datos, no intuiciones

Medir significa conocer y conocer significa mejorar. Por ello medimos en El Mirador del Río muchos parámetros que nos permiten conocer cómo es nuestro negocio y su evolución para tener siempre una fotografía clara de cómo es nuestro negocio. Éstas son algunas de las métricas que hemos utilizado o utilizamos en El Mirador del Río para conocer la realidad…

  • Reservas realizadas y personas por reserva de media
  • Personas en lista de espera y tiempo medio de sentar en la mesa al cliente
  • Metros recorridos por un camarero durante un servicio (hasta 15 kilómetros)
  • Platos por servicio según tipología y coste
  • Rentabilidad por plato
  • Hora de comienzo y de finalización del servicio de platos
  • Temperatura, viento y lluvia por día
  • Encuestas a clientes (elaboración propia)
  • Opiniones de clientes en redes sociales (TripAdvisor, Facebook)
  • Alcance a personas en redes sociales (Facebook y Twitter)

Estas son algunas de la claves que siempre tenemos en mente en El Mirador del Río para ofrecer el mejor de los servicios.