Del por qué hay bares en España y no empresas de tecnología

Muchas veces las personas se lamentan de que en España no haya más empresas de base tecnológica. Dado que tengo la suerte de trabajar en ambos sectores, he hecho el ejercicio matutino de describir cómo sería un bar si este operara de la misma manera que una empresa de base tecnológica.
  • Lo primero que tendría que hacer el propietario de la empresa y su equipo de comerciales sería salir a los que pasan por la puerta del bar así como a los vecinos de los alrededores para concertar una cita. El objetivo de la cita sería explicarles a los potenciales clientes por qué necesitan comer. 
  • Después de muchos esfuerzos para concertar una cita, conseguirías que 1 de cada 4 citas que has solicitado, se cerraran. Acudirías a tus citas con unas cuantas muestras de comida para que las probaran.
  • Acto seguido necesitarías explicar, en algunas ocasiones, por qué es mucho más interesante comer en un restaurante y no que te lo haga tu primo, ese que te ha dicho más de una vez lo cocinillas que es.
  • Una vez convencidos, los sentarías y les entregarías el menú para explicarles lo que pueden comer según su cuerpo y estilo de vida. Le explicarías las diferencias entre los diferentes platos existentes, formando a cada uno de ellos en el arte culinario. La diferencia entre pedir un refresco, una cerveza o un flamenquín; por qué es más interesante pedir primero una ensalada, luego calamares y finalmente un postre casero para la correcta digestión de la comida.
  • A aquellos que se hubieran quedado y que estuvieran convencidos que deben comer, y que además lo deben hacer contigo, les pedirías por adelantado un 25% de la factura final para ir comprando la comida. En el momento del pago, comenzarías a preparar la comida.
  • Otros clientes te dirían que como es una comida nueva y que no lo has hecho antes, que ellos te servirán como conejillo de indias y que podrás publicitar tus servicios gastronómicos utilizando a esta empresa como prueba piloto.
  • Cada 10 minutos de elaboración, irías al cliente a enseñarle cómo lo estás haciendo. Si primero cueces la comida, para luego escurrirla y sazonarla. El cliente te indicaría que él cree que no debes esos condimentos que tú sabes que hay que echarle. Al final, y como el cliente es el que paga, le echarías los ingredientes que el cliente considera en muchas ocasiones
  • Una vez que el plato está hecho, se lo intentarías llevar a la mesa. Este proceso es complejo ya que requiere quedar con él, que deje de comer otras cosas por un espacio de tiempo así como que estén todos los comensales sentados en la mesa.
  • Ya en la mesa, el grupo de comensales se pondrían a discutir sobre el plato. Algunos dirían que el plato que se le está presentando no es el que ellos habían pedido. Que la textura del mismo no es la correcta y que deben rehacerlo. Como el cliente es el que tiene la razón y entiendes que, dado su desconocimiento sobre la ingesta de comida, debes volver a preparárselo. Este proceso se volverá a repetir tantas veces como el cliente entienda que debe hacerse y con todos los platos que haya contratado
  • Una vez terminada la comida y después de muchas conversaciones con los clientes y cambios en los platos, pasarías a pasarle la factura final. El cliente la miraría y puntualizaría sobre los precios indicando que, hay partes del proceso que no se han tenido en cuenta y que cree conveniente que le hagas una rebaja.
  • Una vez firmada la factura, el cliente te diría que el cobro del 75% debe tramitarse en su proceso administrativo y que tardará al menos 60 días, eso sí, una vez contabilizada en sus sistemas de cobro.

(A estos procesos descritos, podrías meter muchos más entre medias y explicar además los procesos de elaboración de comida, las dificultades que se tienen cuando se cocina y de cómo solventarlos)

Si la gente monta bares es porque se come todos los días y porque de media se gastan un 15% de sus ingresos en beber, comer y dormir fuera de su casa.

 

Atención al cliente en restaurantes (II). Llegada del cliente y gestión lista de espera

La percepción del cliente es lo que percibe y siente esa persona cuando acude a cualquier establecimiento, en nuestro caso, un restaurante. Según Wikipedia

La percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos, vista, olfato, tacto, auditivo y gusto, los cuales dan una realidad física del entorno. Es la capacidad de recibir por medio de todos los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para conocer algo.

 

También se puede definir como un proceso mediante el cual una persona selecciona, organiza e interpreta los estímulos, para darle un significado a algo. Toda percepción incluye la búsqueda para obtener y procesar cualquier información.

La satisfacción del cliente vendrá derivada de la percepción que se tenga durante la visita al restaurante, desde su primer contacto hasta su salida. Durante su estancia ha habido muchas interacciones con el entorno que le ha permitido procesar toda la información recibida y formarse una opinión sobre nuestro establecimiento. Es por ello que sería fundamental para incrementar la satisfacción de un cliente analizar cuáles son los procesos más importantes de estímulos recibidos durante su estancia.

En cada uno de estos procesos el cliente recopilará datos del entorno y especialmente de las personas que se encuentren interactuando con él. En líneas generales podríamos encontrar que los puntos de interacción más importantes con los clientes son la recepción de cliente, la comanda del servicio y por último la entrega de la cuenta y la recopilación de opiniones sobre el propio establecimiento.

Además de estos, la percepción del cliente en un restaurante viene determinada por todo tipo de detalles que el cliente percibe cuando se encuentra. El entorno, la mesa, la luminosidad, el mobiliario, la propia carta, los baños, entre otros.

  1. Recepción del cliente y gestión de la expectativa de la reserva
  2. Toma asiento del cliente y primer contacto con el mismo
  3. Comanda de comidas
  4. Entrega de bebidas y comidas
  5. Retirada de platos & cubiertos
  6. Solicitud y entrega de cuenta.

Relación de un cliente de restaurante con los trabajadores

 

1. LLEGADA DEL CLIENTE AL RESTAURANTE. RECEPCIÓN DEL CLIENTE

La recepción del cliente es uno de los elementos críticos entre otras, porque es el primer contacto visual que se tiene con el cliente que acude al restaurante. Ya sabemos que la primera impresión es la que cuenta por lo que generarle una buena impresión al cliente es fundamental. Dependiendo evidentemente del restaurante, la vestimenta será de un modo u otro, acorde al lugar. Mirar a los ojos y sonreir al cliente son las mejores formas de causar la mejor de las impresiones en nuestros clientes. Es signo inequívoco de que estamos encantados de que acudan al restaurante a gastarse su dinero. Es por ello que darles la bienvenida y acompañarlos a la mesa que hemos elegido para ellos o que ellos mismos han hecho es generar una buena impresión.

MEJORES PRÁCTICAS PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A SU LLEGADA AL ESTABLECIMIENTO

  • Acercarte al cliente y no esperar a que él sea el que se acerque a ti
  • Sonreir al cliente
  • Mirar a los ojos del cliente
  • Dar verbalmente la bienvenida
  • Acompañarlos a la mesa elegida

1a. Gestión de lista de espera

Es posible que el restaurante se encuentre lleno y no podamos acomodar al cliente en la zona deseada a su llegada. Ese será el momento en el cual tengamos que gestionar la lista de espera. Gestionar una lista de espera no es sencillo, sobre todo porque es una cuestión de expectativas de los clientes del momento en el que se van a sentar para comer y que nadie puede confirmarle exactamente cuándo ocurrirá.

Una lista de espera se genera cuando van llegando clientes que tienen intención de consumir en tu establecimiento pero no hay disponibilidad hasta que se levante alguna de las mesas ocupadas. Estas van siendo ocupadas conforme los grupos de clientes han ido llegando y en supuesto orden de llegada. Dado que todo el mundo suele comer y cenar a la misma hora, las horas puntas similares (2.30-3.00 al mediodía // 10.00-10.30 por la noche) son fácilmente predecibles.

Aplicación de lista de espera

Gran parte de la decisión del cliente para aguantar una lista de espera tiene que ver con la expectativa de espera que este tendrá en el propio restaurante, de ahí que la pregunta reiterada por parte de éstos sea: “¿cuánto tardará?”  / “¿esperaremos mucho?”. La decisión del cliente tendrá que ver con las expectativas que en ese momento el hostess (el anfitrión) transmita al cliente. Lo importante no es el tiempo (la percepción del tiempo por parte de los clientes es totalmente errónea : “llevo una hora esperando” -cuando no lleva más de 35 minutos-), sino de cómo de ameno será el tiempo de espera y que su experiencia en el restaurante empieza en ese momento, aunque no esté sentado aún en su mesa.

VARIABLES EN EL TIEMPO ESPERADO POR UN CLIENTE EN LA LISTA DE ESPERA DE UN RESTAURANTE

 

  • Puesto del cliente en la lista de espera
  • Número de mesas en el restaurante
  • Tiempo medio de comida por parte de la mesa
  • Tiempo de llevada y recogida de cuenta y su cobro
  • Tiempo de preparación de la mesa
  • Aviso al cliente de que su mesa está preparada

Tras 6 meses gestionando la lista de espera en El Mirador del Río comenzamos a utilizar una aplicación de gestión de listas de espera llevada a cabo por IntelifyA través de una aplicación que se descarga en un dispositivo Android, el hostess va recibiendo a los comensales que quieren comer/cenar y los va inscribiendo en la aplicación de lista de espera. El cliente elige la zona del restaurante donde quiere ser ubicado (terraza, salón de cristal o interior) y en el momento que su mesa está preparada, recibe un SMS en su teléfono móvil avisándole que su mesa está preparada. El cliente acude a la zona de recepción, acompañándole el hostess hasta la mesa ya preparada.

El uso de esta aplicación nos ha permitido en El Mirador del Río varias mejoras en la gestión de la lista de espera

  • Ordenamos la lista de espera de manera automatizada
  • El cliente puede elegir la zona en la que quiere su reserva
  • Minimizas el tiempo de asiento por cada cliente.
  • El cliente sólo tiene que buscar al hostess para sentarse
  • Conoces el tiempo medio de espera de tus clientes y puedes informarlo
  • Conoces el número de personas medias que vienen por mesa a partir de una hora

Después de un año utilizándola, sólo puedo decir que la lista de espera y cómo se gestiona en El Mirador del Río se ha convertido en un punto positivo de percepción por parte del cliente, de un espacio temporal en el que se genera por parte de los clientes ansiedad.

Atención al cliente en restaurantes (I). Satisfacción del cliente y expectativas

Alfonso de Cabo, consultor del restaurante escuela Tabgha  me pidió la semana pasada que diera una charla a sus miembros sobre atención al cliente y quejas que se pueden dar en un restaurante. Artículo que surge a raíz de la charla presentada

el cliente es la razón de la existencia de una empresa: sin él, no hay empresa

¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?

Hablar de atención al cliente es hablar de qué va tu negocio. La atención al cliente no puede ir diferenciada o en un departamento aparte: craso error. La atención al cliente tiene que ser la línea conductora de todas las operaciones de cualquier negocio, entre otras, porque el cliente es la razón de la existencia de una empresa: sin él, no hay empresa. Esto es especialmente en el negocio de la hostelería, donde todo tiene que estar enfocado a satisfacer la necesidad que cubre los restaurantes: comer/cenar.

Es por ello que mejor que hablar de atención al cliente tenemos que hablar de satisfacción del cliente, porque es lo que intenta mejorar al fin y al cabo la atención al cliente.

La satisfacción de un cliente puede ser medida de manera simple con la siguiente ecuación. Percepción del cliente del servicio consumido una vez retraída las expectativas que tenía del mismo. Por tanto, la satisfacción del cliente viene definida por la expectativa previa que el cliente trae al consumir un servicio y la propia experiencia.

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Es llamativo darse cuenta que cuando se habla de satisfacción del cliente, nunca se habla de la objetividad del servicio sino de la percepción del propio cliente.

 

SOBRE LAS EXPECTATIVAS DE UN CLIENTE ANTE UN RESTAURANTE

Las expectativas de un cliente ante un restaurante pueden ser mínimas (paseaba por allí y he decidido pararme) hasta máximas (llevo 3 meses esperando la cena de mañana porque están siempre completos). Estas expectativas son alimentadas por diferentes ingredientes que diferirán en función del establecimiento hostelero del cual estemos hablando siendo en algunas más importantes que en otras.

  • La historia del sitio (storytelling)

Para un establecimiento local, una de las formas más importantes de comunicar de manera positiva el establecimiento y generar una predisposición positiva hacia el mismo, expectativa, es la lo que se conoce como storytelling. Es la historia que hay detrás de un restaurante, de cómo se forjó, de cómo funcionan, de si se llena, de cómo son las vistas, de cómo el servicio, etc.

Por ejemplo y en el caso del restaurante Tabgha, cualquiera que conociera mínimamente el restaurante hablaría de que “es un restaurante promovido por Cáritas y que tiene como objetivo formar a personas en riesgo de exclusión a través de la enseñanza de una profesión, en este caso la hostelería”. Esta historia que interioriza al cliente sitúa ya las expectativas en un nivel que le definirán posteriormente su satisfacción: sabe que está en un espacio de aprendizaje y con un alto componente social.

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  • Las que se generan leyendo los comentarios de terceros (boca a boca )

En la era del poder de muchos comentando, la expectativa de un establecimiento viene también generada por parte de las miles de opiniones generadas en sitios tipo Tripadvisor. Esto es especialmente importante en los restaurantes del ámbito turístico ya que apenas nadie de nosotros entra en este tipo de espacios para revisar las opiniones de establecimientos locales. Ese conocimiento del establecimiento lo adquirimos de manera informal (boca a boca), a través de las redes sociales o en algunos casos, cada vez menos, a través publicidad. “He visitado este restaurante y me ha gustado mucho”;  “Tiene unas vistas espectaculares” ;”Tienen una camarera la mar de salá” , etc. son ejemplos de inputs que recibimos de terceros que nos ayudan a generarnos una expectativa del servicio en cuestión.

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  • Las que se generan en visitas previas

Especialmente importante es la expectativa que un cliente tiene si es habitual de la casa. Su expectativa tiene que ver con el recuerdo de los momentos vividos allí, con el entorno, la comida y el servicio prestado, por lo que si el cliente repite, y además de manera asidua, es que las últimas visitas el establecimiento fue capaz de mantener si no superar, las expectatvias que traía.

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  • Las que se generan en remoto (teléfono, web, redes sociales)

Ser atento y cortés en los elementos de comunicación que utilices con tus clientes es básico para mantener la satisfacción del cliente y ayuda a generar unas expectativas de la experiencia que vivirá en un restaurante. Atender un teléfono con ganas de servir, de ayudar en la necesidad que tenga el cliente, es percibido por parte del cliente. Es más, un estudio reciente afirmaba que sólo necesitamos entre 300-500 milisegundos escuchando la voz de otra persona para generarnos una primera impresión. Saludar y decir el nombre de la persona es básico para trasladar confianza a la persona al otro lado de la línea.

Lo mismo ocurre en las redes sociales. La presencia de un establecimiento en la red tiene que ver, no sólo con contar historias, sino también, con servir al cliente. En El Mirador del Río tenemos un papel activo en redes sociales con numerosos seguidores tanto en Facebook (+2.300) como en Twitter (+900) a los que dotamos de contenido y de generación de expectativas para sus próximas visitas allí.

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¿Por qué los trabajadores deben ser lo primero en una empresa?

Ayer en El Mirador del Río tuve una fantástica conversación con la mesa 32, un matrimonio y su hija adolescente sobre la cultura generada en el restaurante. Todo venía a colación de un flan con nata que llevé a la mesa equivocada y la conversación que surgió con los clientes.

Les traté de explicar porqué, desde un punto de vista probabilístico, era imposible no fallar en la entrega de un plato. Puedes rozar la perfección, pero el coste de conseguir un entorno de fallo cero sería contraproducente además de muy alto (ley de rendimientos decrecientes).

El cliente comentó que lo que le llamaba la atención era cómo se notaba que el equipo humano que había en El Mirador del Río, 30 personas ayer en los establecimientos, trabajaba con pasión y con la mejor de las sonrisas por dar el mejor servicio posible en un espacio con centenares de comensales, y que detalles como esos, entregar el flan en el sitio equivocado, era un detalle nimio que no empañaba la percepción por parte del cliente.

Me dio pie a explicarles por qué creía que estaban dando en el corazón de la cultura generada en El Mirador del Río, y en todos los proyectos que he dirigido: los trabajadores son lo primero en una empresa, especialmente en aquellas empresas que dependen de la creatividad y en las que requieren una interacción con el público. Le comenté que muchos creían que lo primero era el cliente y les dije, que, teniendo un buen producto como el que tenemos, los trabajadores deben ser lo primero.

Terraza Chill-out El MIrador del Río

 

¿Qué significa que los trabajadores son lo primero en un trabajo?

Crecí influenciado notablemente por las ideas de Tom Peters que en su libro En busca de la Excelencia, ya dejaba recogidos los principales puntos de encuentro con los trabajadores los cuales, no eran una parte más de la empresa, sino el corazón de la misma.

  • Significa conocer de primera mano las funciones que desempeñan los trabajadores para que, cuando el responsable lo haya hecho, empatice con el trabajo que implica. Lo he dicho alguna vez, la hostelería es bastante dura. Cuando llevo bandejas, sirvo en mesas, las limpio, las recoges y las montas de nuevo para otro cliente, de manera iterativa (continua), etc. conoces de primera mano el esfuerzo que conlleva y eres capaz de ponerte en el lugar del otro. Vamos, lo que se supone que hacen los jefes infiltrados del programa de televisión.
  • Significa entender de primera hora que el proyecto es el tuyo y no el de tus trabajadores. Si quieres trabajar 15 horas diarias en tu proyecto, yo lo he hecho durante muchos años en los míos, no esperes que tus trabajadores tengan el mismo nivel de implicación. El proyecto es tuyo, no es de ellos. No les exijas lo mismo que te exiges tú. El reto será hacerles partícipes de esa pasión y que la compartan, pero nunca lo harán, nunca, con el mismo nivel de implicación que tú.
  • Significa que, en la medida del tamaño de la organización, interesarse por las situaciones personales, por facilitar, al máximo posible la conciliación laboral. Tengo una hija pequeña y sé lo que significa tener que conciliar su cuidado con un trabajo: no es nada fácil, siendo incluso casi imposible para las personas. ¿Cómo pagar por ir a trabajar si tienes que destinar los ingresos del día a que alguien se quede con tu hija? Tener una plantilla extensa que permita tener grados de maniobrabilidad para este tipo de situaciones puede ser una solución, aunque nadie tiene una varita mágica en algunas situaciones :-(
  • Significa ser transparente en la toma de decisiones. Si eres honesto en el planteamiento, no te costará explicar a tus trabajadores el porqué de algunas decisiones. No significa que haya que compartir el 100% de las decisiones que se toman con los trabajadores, pero sí que fomentes una cultura de transparencia y que ante cualquier pregunta, seas sincero en explicarla con meridiana claridad.
  • Significa reflexionar de manera continua sobre qué mejoras en las condiciones laborales puedes introducir. Esto no sólo implica cuestiones económicas como incrementar los sueldos, que también, sino especialmente aquellas cuestiones intangibles que puedes ofrecerles. ¿Un día libre después de mucho trabajo? ¿Dar un par de horas libres porque sí? ¿Cerrar 1 hora antes si no viene nadie? ¿Llevarte la comida a casa y ahorrarte preparar una para tu familia?
  • Significa que serán tus propios trabajadores los que hablan bien de su empresa. Siempre se comenta la importancia de hablar bien de los clientes, pero nadie habla de la importancia de que tus trabajadores sean los mejores embajadores de tu negocio. Siempre he preguntado a mis trabajadores el grado de orgullo y sentido de pertenencia que tienen con respecto a su empresa.
  • Significa preguntarles de manera continua a los trabajadores por cómo ven el negocio y qué podemos hacer por mejorarlo desde todas las partes implicadas (trabajadores, clientes y empresarios). En empresas con una amplia plantillas son los trabajadores los que tienen más contacto con el cliente. Escúchalos y en la medida de lo posible, haz de las empresas las propuestas que te hagan.
  • Significa delegar en muchas tomas de decisiones, bajo unos criterios claros, a pesar de que muchas veces no te gusten con se hagan las cosas. Tu tiempo liberado de esa toma de decisiones, podrás dedicarlo a cosas que te motiven más y que hagan a la empresa más rentable.
  • Significa avanzar hacia la autogestión de las empresas, donde los equipos son lo suficientemente responsables para contar con la autonomía en la toma de decisiones en función de la misión y visión de la empresa. Creo firmemente que las personas son responsables de sus actos y, que con la información y formación necesarias, podrán tomar decisiones de manera autónoma, especialmente si tienen unas instrucciones claras sobre algunas funciones que se llevan a cabo.
  • Significa que, necesariamente, la tasa de rotación en la empresa disminuya de manera notable, lo que implica que los recursos que destines a formación se queden en la empresa además de que no tengas que destinar posteriormente tiempo a reclutar nuevo personal. Esto puede hacerte entrar en un bucle continuo donde tengas que destinar más tiempo a la búsqueda de personal para la empresa y no en la búsqueda de nuevos clientes.
  • Significa felicitarles al final de algún proyecto o evento concreto, especialmente, si éste ha salido bien. Está comprobado que el reconocimiento a los trabajadores en su puesto de trabajo es uno de los factores que más afecta al bienestar y felicidad de tus trabajadores. Foméntalo de manera continua.

El big data en los restaurantes (I): midiendo el comportamiento humano

(artículo que surge a raíz de una reflexión personal sobre la conveniencia o no, la ética o no, de equipar a todos los trabajadores del restaurante El Mirador del Río con pulseras que midan el número de pasos que dan. Sin decisión tomada)

 

La llegada de los wearables y de dispositivos móviles, tecnologías que se empotran en nuestro cuerpo y que permiten medir, abre un abanico enorme de posibilidades: posibilidades de medir y data todo tipo de parámetros de la vida de una persona.

 

La oportunidad para muchos, aunque problema para otros, es la emergencia de conocimiento oculto. El conocimiento puede ser sobre cualquier cuestión que hasta ahora, muy posiblemente, no se tenía la opción de alcanzar, bien por su imposibilidad técnica, bien por la carestía de equipos que pudieran llegar a medirlos.

 

La cuestión surge en el ámbito laboral si, con la llegada de los wearables, tecnologías que se visten, existen conflictos para que estos sean llevados por los trabajadores como una manera de recoger datos sobre el desempeño de su trabajo. Es por ello que surgen preocupaciones y miedos sobre cómo se va a medir un comportamiento y de qué manera, para ver cuáles con las conclusiones que se extraen.

 

Sociometrics es una empresa estadounidense, inspirada en el trabajo de Sandy Petland sobre reality mining,  mide las dinámicas sociales en empresas, people analytics, tratando de encontrar cuáles son los patrones sociales que se siguen para que, en función de estos, espacios y áreas además de procesos cambien con el objetivo de incrementar la productividad. El caso del Bank of America y su call center es el caso por antonomasia que se cita: de cómo un cambio en los turnos para salir a desayunar incrementa la productividad de manera notable.

 

Pero este tipo de prácticas hace que algunas personas entiendan que la monitorización de cualquier tipo de variable que tengan que ver con su trabajo, les convierte en conejillo de indias y en una especie de trabajador autómata en constante observación…

 

…y éstas son las disquisiciones que, como amante de los datos y como cogestor de un restaurante con dos localizaciones y +30 personas trabajando semanalmente, me planteo.

 

¿Qué podríamos medir en un restaurante desde el punto de vista de comportamiento humano?
Hemos de separar de manera meridiana lo que es la medición de lo que es la interpretación. Cuando decimos que todo es datable, asumimos que hay alguna manera de una realidad convertirla en dato. El dato nos permite utilizar un lenguaje común y poder llegar a entendernos en abstracciones más genéricas.

 

En un restaurante habría muchos data points entry que permiten analizar desde un punto de vista cuantitativo el negocio. Pero desde un punto de vista de análitica del personal,de su comportamiento, tendríamos algunos datos que podrían extraerse con relatividad facilidad:

 

IMG_20150305_140834* hora de llegada y salida al trabajo
* distancia recorrida atendiendo mesas
* número de pases dados (bebidas / comidas)
* qué zonas del restaurante atiende?
* tiempo medio en cada una de las mesas
* tiempo medio interactuando con los trabajadores
* clientes con las que ha interactuado

 

Para ello podemos utilizar diferentes tecnologías entre las que destacan las pulseras (existe alguna ya en el mercado que ronda los 15€), los teléfonos que monitorizan pasos que andas (Google Fit un ejemplo más de las decenas existentes), los dispositivos de reality mining que tenemos en Intelify y que permiten calcular el tiempo medio en una zona o bien, los propios análisis de datos que recopilamos mediante el uso de telecomandas electrónicas.
Estos datos son recopilados de manera automatizada y sin prácticamente intervención humana lo que permite que la calidad de los datos recopilada sea lo suficientemente objetiva para, dado un número mínimo de eventos, extraer conclusiones de los mismos.

 

El problema de la interpretación de los datos 

 

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El problema es de interpretación. podemos tener cualquiera de esos datos, pero, ¿qué significa? Un dato adquiere significado cuando se contextualiza y se puede comparar en una escala o contra otros comportamientos. Es por ello que los primeros miedos y las primeras críticas al uso de tecnologías ubicuas para la monitorización de personas surgen cuando se plantea cómo se van a utilizar estos datos y sobre qué se va a comparar poniendo siempre de manifiesto el crítico la interpretación de los mismos.

 

Y me resulta curioso porque ¿cómo evalúa actualmente un responsable en un negocio a sus empleados? A pesar de que habrá muchos propietarios de restaurantes, como de comercios, que se jacten de tener “ojo clínico” para las personas, lo que sí está segura la ciencia es que los humanos tenemos diferentes sesgos cognitivos que nos alejan de la realidad y que, muy posiblemente, nuestra interpretación está sesgada, por ejemplo, por la primera impresión.
Es decir, que asumimos sin problema que los análisis que lleva a cabo el gestor de cualquier negocio, en este caso un restaurante, es a priori, mejor y no cuestionable, al menos de manera abierta y pública, que los datos recopilados de manera ubicua por un conjunto de tecnologías.

 

Frases del tipo “se ve quién se escaquea de un servicio” // “sabemos quién trabaja y quién no” // “sabemos quién viene de vacío” son fácilmente admitidas en un grupo humano y esas afirmaciones, calan rápidamente en un grupo humano si quien las comenta tiene cierta ascendencia en el grupo humano. Sin embargo, cuando se trata de cuantificar de manera objetiva, existe reticencia, como ante cualquier cambio, a la medición por miedo a salir mal parado.

 

Fundamentos en el despliegue de un sistema de información que recopila información personal

 

Desde mi punto de vista y basándome en mi observación, la mejor manera de introducir algún tipo de política para recopilar datos personas tendría que tener en cuenta las siguientes consideraciones:

 

* Informar sobre la motivación de la recopilación de los datos
Explica en tu empresa/organización qué te motiva a recopilar los datos. En mi caso particular, amar los datos como manera de interpretar realidades. Quiero medir para comparar y posteriormente, llegará la toma de decisiones final.

 

* Número suficiente de eventos
Para recopilar datos que puedas interpretar, deberás tener un número suficiente de eventos. Si quieres medir por ejemplo el número de personas con las que interactúa una persona como medida de atención al cliente, tendrás que analizar el número suficiente de días para que la desviación típica sea la menor posible en la comparativa entre diferentes personas.

 

* Compartir datos – Apertura de los mismos
Compartir los datos con los propios trabajadores, los globales, y que son objetos de la medición, permite hacerles partícipes de la misma información a las que el responsable accede y ayuda a soslayar reticencias por parte de estos. No es nada malo comparar el que anda más con el que anda menos (¿no se supone que se ve?), o quien atiende a más clientes. Lo importante es que sea transparente.

 

* Explicar los baremos aceptables
Explicar los baremos que esperamos como empresa es también conveniente. Aunque en una primera fase nos dedicamos a recopilar datos sin tener interés en su interpretación inmediata, cuando tengamos le número suficiente de datos para extraer conclusiones, será importante compartirlas con las personas y trasladarles, qué se debe esperar de una posición como las del trabajador. Por ejemplo, una persona que trabaje llevando bebidas en un bar y dado un volumen de clientes que acuden, deberá andar un número de pasos que se encontrarán en un baremo determinado.

 

Captura de pantalla 2015-02-23 a la(s) 10.22.47Por ejemplo, en El Mirador del Río, personalmente me he medido en diferentes ocasiones sobre el número de pasos que he dado sacando comida y bebida. En un servicio entre las 12 de la mañana y las 6 de la tarde, lo normal será dar entre 10.000 y 15.000 pasos.
Lo que esté por debajo de esa cantidad o por encima, estará fuera de lo normal. ¿Significa eso que haya trabajado mal? No necesariamente. Si da menos pasos posiblemente es que no ha sacado tanta comida como otros compañeros y si ha dado de más es porque precisamente ha dado más viajes que sus compañeros por alguna razón.