6 cosas que he aprendido trabajando en El Mirador del Río

September 29th, 2014 No comments

Desde febrero de 2014, parte de mi tiempo y especialmente los fines de semana, lo dedico a conocer en profundidad el sector hostelero y a cogestionar una empresa en las que se encuentran involucradas más de 30 personas.

Pero, para gestionar un negocio lo primero que tienes que hacer es saber qué funciones se llevan a cabo en el establecimiento y cómo se pueden mejorar, pero no desde el púlpito del consultor o propietario sino desde dentro, haciéndolo. Esto me ha llevado en estos 7 meses a:

  • lavar platos
  • montar pinchitos, liar croquetas, limpiar calamares, etc.
  • barrer la terraza, limpiar mesas, llevar una bandeja
  • llevar platos a las mesas, cobrar, tanto en efectivo como con tarjeta
  • “marcar mesas” (esto es lo que se denomina en el argot hostelero a que te lleven el plato, cubiertos y pan para los comensales)
  • y sobre todo, que es lo que hago durante los días de mayor venta, recibir a clientes y gestionar la lista de espera.

Gracias a estas funciones que he desempeñado, así como las que acostumbro de gestión (principalmente del equipo, los sistemas de información y estrategia), he aprendido algunas de las, desde mi punto de vista, claves para que un restaurante / terraza / bar pueda construir un modelo de negocio sostenible, que eso es lo que buscamos en El Mirador del Río.

0. Admiración por los trabajadores de hostelería

Admiro a todo aquel que se dedica a la hostelería porque es realmente duro. Es duro trabajar los fines de semana, tener que tener turnos partidos, tener que tratar con clientes desagradables, no tener un empleo más estable, llevar bandejas cargadas de platos y/o vasos, mover mesas, además de pasar horas sin que un cliente entre por la puerta. Poca gente es consciente del sacrificio que los trabajadores de la hostelería hacen diariamente

1. Una hostelería diferente a la que tenemos en mente

Cuando entré en contacto con el negocio hostelero y empecé a conocer al equipo de El Mirador del Río desde cerca, trabajando con ellos en los servicios, y a raíz de una “megadiscusión” en una reunión de trabajo por si teníamos que poner 1 cuchillo por comensal o uno para cada uno (a pesar de que la mayoría de platos que servimos no requieren de cuchillo), me puse a pensar cómo había evolucionado el sector hostelero.

Un cliente apreciaba antaño que, al acudir a un restaurante, fuera servido siguiendo un protocolo establecido y con unas formas predeterminadas como diferente menaje, disposición de la cubertería en las mesas, formas de servir, etc. Era una época en la que salir a comer/cenar  a un restaurante no estaba popularizado y cuando se hacía, el ambiente del restaurante debía dar solemnidad a un acto tan poco común para tantos y tantos españoles: salir a comer a la calle. Afortunadamente comer en un restaurante / bar  / terraza se ha popularizado. No hace falta esperar a un domingo para salir a la calle a comer o tener que celebrar algo especial.

Comer en la calle es la excusa para socializar con tus amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc. El protocolo se ha prácticamente relajado por entero.

2. Elige a tu equipo en función de su actitud, capacidad y ganas de progresar contigo

Bueno…eso aplica a casi todos los equipos que formes, pero posiblemente, en hostelería es más necesario que en otros. Formar un equipo en hostelería no es fácil ya que existe mucha rotación de personal en términos generales, derivados de muchos aspectos, como este extenso informe del IESE dejaba claro en el año 2008: temporalidad excesiva, de inestabilidad laboral, de falta de formación, de jornadas y condiciones de trabajo duras, de remuneración escasa.

Sin embargo, esa alta rotación puede ser corregida implantando políticas que tengan en cuenta estos aspectos. Eso es lo que intentamos hacer en El Mirador del Río y para ello, uno de mis referentes por ser la empresa hostelera líder a nivel mundial es McDonalds. El director de recursos humanos indica que:

“Para trabajar en un restaurante McDonald ’s no es necesaria una titulación ni experiencia previa, sólo mostrar el “espíritu McDonald’s” que lleva a nuestros empleados a crecer personal y profesionalmente.

Si eres alegre, te gusta trabajar en equipo, la atención y el servicio al cliente, estás motivado y eres riguroso, tienes todas las cualidades para tener éxito en McDonald’s.

Aunque la mayoría de establecimientos en España no son de autoservicio, las claves que recoge McDonalds son aplicables prácticamente a cualquier tipo de restaurante. Alegría, trabajo en equipo, atención y servicio al cliente. La pregunta es…¿en cuántos establecimientos se tienen estos atributos?

3. Sé empático con tus trabajadores. Ponte en su lugar

Uno escucha historias para no dormir de cómo muchos empresarios tratan a sus trabajadores. Cuando las oigo y aunque una parte las pongo en cuarentena y tiendo a aplicarle un factor corrector que le de objetividad al asunto, siempre me quedo pensando cómo muchos empresarios no ven el valor que un trabajador aporta a su negocio, especialmente en la hostelería donde una gran parte de la satisfacción del cliente tiene que ver con el servicio no tanto ofrecido como el percibido, que es bastante diferente. Tratar bien a un empleado implica ponerse en su lugar e intentar hacer una cosa tan simple como no hacer con él lo que no te gustaría que hicieran contigo.

4. Invierte en tu imagen y ofrece el mejor servicio del mundo

Una de las constantes que se ha vivido en el mundo de la hostelería ha sido la poca importancia que los hosteleros le han dado tradicionalmente. En la era audiovisual, donde todo es imagen, ¿cómo les da igual a tantos empresarios tener sillas regaladas de publicidad, cartas pringosas o no tener uniformados a los camareros.

En otras palabras, puedes tener el mejor rabo de toro del mundo, pero si el servicio es malo, la mesa cojea y el camarero es antipático, ten por seguro que el rabo de toro sabrá mucho peor.

5. Pregunta a tus clientes y trabajadores

Encuestar de manera periódica a tus clientes y equipo de trabajo permite objetivizar la percepción que tienen los que hacen posible el negocio hostelero. Hoy en día y gracias a los portales de Internet existentes que recogen la opinión de los clientes (fundamentalmente TripAdvisor y Facebook), los propietarios de los establecimientos pueden conocer la opinión de sus comensales. Sin embargo, detalles de platos específicos, los puntos de mejora o la tipología del cliente (edad, procedencia, fidelidad, etc.) no se conocen a través de estas herramientas. Estas son interesantes para conocer qué nota te dan global, pero no son completas para saber en qué hay que mejorar sí o sí.

Pero, al igual que se debe preguntar a los clientes, se debe preguntar a todo el equipo, especialmente cuando su número es elevado. La dirección de la empresa, si está involucrada en el negocio y fomenta una política de transparencia y comunicación fluída con el equipo, conocerá el espíritu que se respira pero obviará detalles. Por ello preguntar por escrito y de manera anonimizada es más que importante para conocer la realidad.

6. Datos, no intuiciones

Medir significa conocer y conocer significa mejorar. Por ello medimos en El Mirador del Río muchos parámetros que nos permiten conocer cómo es nuestro negocio y su evolución para tener siempre una fotografía clara de cómo es nuestro negocio. Éstas son algunas de las métricas que hemos utilizado o utilizamos en El Mirador del Río para conocer la realidad…

  • Reservas realizadas y personas por reserva de media
  • Personas en lista de espera y tiempo medio de sentar en la mesa al cliente
  • Metros recorridos por un camarero durante un servicio (hasta 15 kilómetros)
  • Platos por servicio según tipología y coste
  • Rentabilidad por plato
  • Hora de comienzo y de finalización del servicio de platos
  • Temperatura, viento y lluvia por día
  • Encuestas a clientes (elaboración propia)
  • Opiniones de clientes en redes sociales (TripAdvisor, Facebook)
  • Alcance a personas en redes sociales (Facebook y Twitter)

Estas son algunas de la claves que siempre tenemos en mente en El Mirador del Río para ofrecer el mejor de los servicios.

Entrevista en Cordópolis – mayo 2014

May 29th, 2014 No comments

Enlace a la entrevista que me hicieron los chicos de Cordópolis en mayo del año 2014 donde cubrimos diferentes aspectos como los patios, la sociedad que viene, las redes sociales, entre otras.

Categories: entrevistas

El declive de la escritura como forma de comunicación personal

August 25th, 2013 2 comments

En una charla de hace unos años afirmé, ni corto ni perezoso, que la escritura, en caso de que no tuviéramos un cataclismo global, sería muy residual a finales de este siglo XXI. Decirlo en un Congreso Internacional sobre Patrimonio hizo que alguno se revolviera en el asiento :-o

La escritura es una convención humana. Se creó para transmitir información que perdurara en el tiempo y se descubrieron en la naturaleza diferentes materiales que podían ejercer de soporte de la misma por lo que acabó convirtiéndose en la forma preferida de comunicación de las civilizaciones que han ido poblando la Tierra. A raíz de la misma, todo tipo de arte ha florecido como la literatura.

Sin embargo, no todo el mundo es capaz de escribir ni se siente con la confianza para hacerlo. Una de las razones del éxito de Facebook por encima de otras redes sociales, es que permite q todo tipo de personas puedan expresar emociones con un sólo clic: “me gusta”. No hace falta escribir, sino que se interactúa con una simple acción, adhiriéndose la persona a eso que demuestra. Es lo que en Las Indias llaman cultura de la adhesión. Para muchos, es más fácil expresar emociones con simples acciones como echar una fotografía con su móvil y subirla a redes sociales. Las imágenes envuelven muchos matices que no lograría transmitir para todos por igual, la escritura. Esta es posiblemente una de las razones de por qué se produce un 87% más de interacciones en Facebook en imágenes que en actualizaciones de estado.

La aparición de los emoticones, como forma de transmitir estados de ánimo en una escritura cada vez más rápida e inmediata, chats, se circunscribe precisamente en los matices que la escritura no es capaz de transmitir con la velocidad que lo requiere el medio. En los últimos años, para el envío de información, hemos cambiado descripciones literarias por emoticones.

Con dispositivos cada vez más integrados en nuestro cuerpo y que permitirán retener todo tipo de información (ver conceptualmente un posible escenario de 20 años en un capítulo de la serie Black Mirror), la escritura como forma de transmitir información, quedará poco a poco reducida a aspectos legales como contratos, aquellos que necesitan certificar información como estados de cuentas, o aspectos médicos, entre otros. El hecho escrito, la escritura, se irá abandonando como forma de comunicación personal por otras basadas en las imágenes.

Entrevista en El Día de Córdoba

June 17th, 2013 No comments

Este domingo día 16 de junio, El Día de Córdoba publicaba una entrevista que Anabel Calero me ha realizado para la sección Geografía Humana. En la entrevista se repasan varios asuntos de manera somera como el cambio histórico que estamos viviendo, el sistema de información de los patios, Cordobapedia, etc.

Categories: entrevistas

#patios2013: por qué un sistema de pases

May 19th, 2013 No comments

El Diario Córdoba me ha invitado a escribir un artículo sobre el sistema de información que se ha implantado durante la Fiesta de los Patios por primera vez en sus 92 años de historia.

El problema de masificación en la Fiesta de los Patios es un problema histórico que se vive en la ciudad desde hace años, especialmente en el Alcázar Viejo, y es intrínseco a la misma: gente particular que abre su casa para que todo tipo de visitantes la visite de manera libre. El sistema de acceso a los patios que se ha tenido desde el año 1921 ha sido totalmente libre; cualquiera entraba y salía cuando les apetecía de todos los patios como no podía ser de otra manera.

Sin embargo, la declaración de la UNESCO de diciembre de 2012 hizo presagiar que la fiesta de los Patios del año 2013 iba a ser, con diferencia, la más visitada de la historia. ¿Podía mantenerse un sistema de acceso libre este año? Ahora que tenemos los primeros datos reales del primer fin de semana de la fiesta, la respuesta es diáfana y que no admite opinión ni discusión: rotundamente no.
Un patio tiene unas dimensiones específicas y caben un número determinado de personas. En el momento en que un número mayor de personas que la propia capacidad del patio quieren entrar, y éste está ocupado, se forma una cola, que será proporcional al número de personas que deseen entrar.

Por su belleza, su marca y cercanía al casco histórico, el barrio del Alcázar Viejo ha sido históricamente el más demandado por parte de los visitantes a la fiesta de los Patios, de ahí la existencia de colas.

Sin embargo, dada la propia composición urbanística del barrio así como el número de personas que pretenden visitarlo, hubiera sido materialmente imposible acomodar al número de personas que pretendían visitarlo que hoy en día ya sabemos gracias al sistema de pases que hemos tenido. Si se hubiera permitido ir a todas las personas que así lo deseaban al Alcázar Viejo, estaríamos hablando de un completo desastre. Los días de máxima afluencia se hubiera colapsado y se podría haber esperado lo peor.

Este sistema ha permitido no colapsar el barrio del Alcázar Viejo ni determinados sitios de Santa Marina, sino que, otras zonas históricamente desconocidas para la inmensa mayoría de los visitantes hayan sido visitadas. Este objetivo, viejo anhelo de todos los propietarios de patios, ha sido conseguido: la redistribución de las visitas entre todo tipo de barrios. Si a esto le sumamos que nadie se ha quedado sin ver la fiesta de los Patios, cuestión harto compleja de conjugar con un sistema de pases, el objetivo inicial está cumplido.

La fiesta de los Patios ha quedado consolidada como la fiesta de Córdoba. Ahora sólo nos queda aprender de los errores habidos, tanto de los evitables, para solventarlos como de los inevitables, para minimizarlos, y trabajar desde ya entre todas las partes envueltas para que el año 2014 sea la mejor Fiesta de los Patios que la ciudad haya conocido nunca.

evden eve nakliyat